# Procédures

Une **procédure** regroupe les étapes d'un type de demande : un retour, une question sur le compte, une réclamation, un changement de rendez-vous. Les instructions de l'agent gardent une seule ligne par procédure, son **déclencheur**. Quand la demande d'un appelant correspond à un déclencheur, l'agent charge les étapes de cette procédure et les suit.

- **Des instructions plus courtes.** Les longues sections par thème quittent l'onglet Instructions : l'agent lit moins de texte à chaque réponse.
- **Les étapes seulement quand il le faut.** Un appelant qui demande les horaires ne charge jamais les étapes des retours.
- **Un endroit par thème.** Chaque procédure se modifie séparément, sans chercher dans un long prompt.

## Créer une procédure

1. **Ouvrez l'agent → Procédures**, juste sous Instructions.

2. **Cliquez sur Nouvelle procédure** et remplissez trois champs :

   - **Nom** : comment vous l'appelez, par ex. « Retours produits ».
   - **Déclencheur** : une phrase qui décrit la demande de l'appelant, par ex. « Le client veut retourner un produit ». L'agent compare ce que dit l'appelant au déclencheur : décrivez la demande comme les appelants la formulent.
   - **Étapes** : ce que fait l'agent, dans l'ordre. Les variables comme `{{customer_name}}` fonctionnent ici.

3. **Cliquez sur Enregistrer la procédure.** Elle est enregistrée pour votre entreprise et ajoutée à cet agent, qui l'utilise dès l'appel suivant une fois l'agent enregistré.

## Partir d'un modèle

L'onglet Procédures propose des procédures prêtes à l'emploi : **Questions sur le compte**, **Retours produits**, **Réclamations** et **Changement de rendez-vous**. Chacune renvoie à une **Vérification d'identité**, ajoutée avec elle si l'agent n'en a pas encore. Les modèles sont en grec pour les agents en grec et en anglais pour les autres. Ce sont des points de départ : adaptez les étapes au fonctionnement de votre entreprise, puis enregistrez.

Un modèle ne remplace jamais une procédure que votre entreprise a déjà avec la même clé : c'est celle-ci qui est ajoutée.

## Une procédure sur plusieurs agents

Les procédures appartiennent à votre entreprise, comme les workflows. Écrivez-en une une seule fois et ajoutez-la à chaque agent qui en a besoin :

- **Ajouter une procédure existante.** Dans **Nouvelle procédure**, **Vos procédures** liste les procédures de l'entreprise avec le nombre d'agents qui utilisent chacune. Choisissez-en une pour l'ajouter à cet agent.
- **Modifier une seule fois.** Enregistrer une procédure la modifie sur tous les agents qui l'utilisent, dès leur prochain appel. L'éditeur affiche **Aussi sur N agents**, et l'enregistrement demande confirmation avant de modifier les autres.
- **La modifier pour un seul agent.** **Dupliquer** crée une copie indépendante et l'ajoute à cet agent. Modifiez la copie et retirez l'original de cet agent.
- **Historique.** Chaque enregistrement conserve le texte précédent (les 20 derniers). **Historique** les affiche et **Restaurer** en remet un, pour tous les agents qui utilisent la procédure.
- **Retirer de cet agent.** La procédure reste enregistrée pour l'entreprise et sur les autres agents.

Les procédures qu'utilise un agent sont enregistrées avec l'agent et ses versions. Le texte d'une procédure ne l'est pas : il est le même pour chaque agent et chaque version qui l'utilise.

## Déplacer des sections d'un long prompt

Si les Instructions ont déjà une section par thème, déplacez-les une par une :

1. Créez une procédure pour le thème et collez la section dans ses **Étapes**.
2. Supprimez cette section des **Instructions**, pour que l'agent ne reçoive pas deux fois les mêmes étapes.
3. Dans les Instructions restent : qui est l'agent, le ton, les règles générales, comment distinguer les demandes, les transferts et la fin de l'appel.

Les informations que l'agent cite (prix, horaires, politiques) vont dans les [Connaissances](https://docs.voicelogica.ai/fr/agent-configuration/memory/), pas dans les procédures. Sous l'éditeur du prompt, les Instructions indiquent combien de caractères ajoute la liste des procédures, avec un lien vers l'onglet Procédures.

## Lier des procédures

Dans les étapes, tapez `@` et choisissez une autre procédure, par ex. « Suis d'abord @verify_identity ». Quand l'agent arrive à cette étape, il charge la procédure liée de la même façon.

Désactivez le **Déclencheur** d'une procédure qui ne doit être atteinte que par un lien, comme une vérification d'identité utilisée par plusieurs procédures. Elle est alors marquée **Liée uniquement** et n'apparaît pas dans la liste des instructions.

**Utilisée par** montre quelles procédures pointent vers celle que vous consultez. Une procédure vers laquelle d'autres pointent ne peut pas être supprimée tant que ces liens existent.

## Champs facultatifs

Sous **Clé, dossier, outils** :

- **Clé** : créée à partir du nom, par ex. `retours_produits`. Les liens `@` l'utilisent. Lettres latines minuscules, chiffres et `_`.
- **Dossier** : regroupe les procédures dans la liste. Les dossiers ne servent qu'à vous ; l'agent voit la même liste dans tous les cas.
- **Utilise** : les outils, workflows ou outils MCP utilisés par les étapes. Un outil désactivé plus tard sur l'agent est signalé.

**Retirer de cet agent** sort une procédure des appels de cet agent ; elle reste enregistrée pour l'entreprise et sur les autres agents qui l'utilisent.

## Limites

| Quoi | Limite |
|---|---|
| Procédures par agent | 60 |
| Étapes d'une procédure | 12 000 caractères |
| Déclencheur | Une ligne, 200 caractères, sans variables |
| Liste dans les instructions (tous les déclencheurs) | 6 000 caractères |

La barre de taille sous la liste passe à l'orange au-delà de 80 % et au rouge au-delà de la limite. Pour faire de la place, raccourcissez les déclencheurs ou désactivez le déclencheur des procédures atteintes seulement par des liens.

## Tester avant la mise en ligne

Enregistrez le changement comme version, puis lancez un [scénario de test](https://docs.voicelogica.ai/agent-configuration/test-your-agent/) pour chaque procédure sur cette version. Chaque chargement apparaît dans l'appel comme une étape d'outil `load_procedure`, un scénario peut donc l'attendre. Si l'agent répond sans charger la procédure, rapprochez le déclencheur de la façon dont les appelants posent la question. Mettez ensuite la version en ligne. Une modification du texte d'une procédure atteint ses agents dès que vous l'enregistrez. Pour tester d'abord de nouvelles étapes, dupliquez la procédure, ajoutez la copie dans une version et testez celle-ci.

## Depuis une conversation avec votre assistant IA

Avec le connecteur Voice Logica (Claude, ChatGPT ou l'assistant de l'application) :

- `procedures_query` liste et lit les procédures de l'entreprise (`list_procedures`, `get_procedure`) et leur historique (`list_procedure_revisions`), et propose des procédures à partir des sections du prompt actuel (`split_prompt_into_procedures`).
- `procedures_execute` crée, modifie (aussi une partie des étapes), duplique, restaure et supprime des procédures, et les ajoute à un agent ou les en retire (`attach_procedures`, `detach_procedures`). Pour ces deux actions, `destination: "version"` enregistre dans une version à tester d'abord ; `"prod"` modifie l'agent en ligne.
- `procedures_query` (action `list_procedure_presets`) affiche les modèles dans la langue de l'agent ; `procedures_execute` (action `add_procedure_presets`) les ajoute.
- `get_guide agent_procedures` décrit tout le déplacement étape par étape.

Par exemple : « Découpe le prompt de mon agent en procédures dans une nouvelle version, puis lance un test pour chacune. »

## Questions fréquentes

**Quelle différence entre une procédure Voice Logica et les connaissances ?**
Les connaissances contiennent les informations que l'agent recherche et cite : prix, horaires, politiques. Une procédure contient les étapes que l'agent suit pour un type de demande, comme un retour ou une réclamation.

**L'agent charge-t-il toutes les procédures à chaque appel ?**
Non. Il charge une procédure seulement quand la demande de l'appelant correspond à son déclencheur, ou quand des étapes déjà chargées pointent vers elle. Les étapes déjà chargées pendant un appel ne sont pas rechargées.

**Les procédures fonctionnent-elles sur WhatsApp, Viber et le chat du site ?**
Oui, comme pour les appels téléphoniques. Les agents voix à voix (realtime) et les tests en mode texte ne peuvent pas charger les étapes à la demande : ils reçoivent donc toutes les procédures actives en entier.

**Que deviennent les procédures quand je remets en ligne une version plus ancienne ?**
Chaque version garde les procédures qu'elle utilise et exécute leur texte actuel. Une version enregistrée avant l'existence des procédures fonctionne sans elles.

**Plusieurs agents Voice Logica peuvent-ils utiliser la même procédure ?**
Oui. Les procédures appartiennent à l'entreprise : ajoutez la même à plusieurs agents, et une modification s'applique à tous dès leur prochain appel. Pour la modifier pour un seul agent, dupliquez-la.