# Limites et horaires d'appel

À quelle fréquence Voice Logica appelle la même personne, et à quelles heures. Ces règles protègent les personnes que vous appelez (et la réputation de votre numéro auprès des opérateurs). Elles ne s'appliquent qu'aux appels **sortants**. Les personnes qui vous appellent ne sont jamais limitées.

## Horaires d'appel

- Les appels sortants ne partent qu'entre **09:00 et 21:00**, à l'heure du **pays de votre entreprise**.
- Les appels individuels (API, workflows, appels planifiés) ne partent pas non plus le **samedi et le dimanche**.
- Un appel demandé en dehors de ces horaires n'est pas perdu. Il est **planifié** pour la prochaine heure autorisée, et l'API répond `"scheduled": true` avec `scheduleTime`.
- Les [campagnes](https://docs.voicelogica.ai/fr/outbound-calls/campaigns/) n'appellent que pendant leurs propres **jours et heures de planning**, et jamais en dehors de 09:00–21:00.
- Les transferts et les appels qu'une personne passe depuis les applications ou un téléphone de bureau ne sont pas limités.

Une requête API peut ignorer les horaires avec `overrideTimeRestriction: true` et la règle du week-end avec `overrideDayRestriction: true`. Appeler la nuit ou le week-end peut enfreindre le droit de la consommation de votre pays. N'utilisez ces options que pour des personnes qui ont demandé à être appelées à ce moment-là.

## Appels individuels : au plus 3 par jour et par numéro

Chaque appel passé un par un (l'[API](https://docs.voicelogica.ai/fr/outbound-calls/api/), un workflow, un appel planifié) est protégé **par défaut**. Pour chaque numéro de téléphone, par jour :

| Règle | Limite | En cas de dépassement |
|---|---|---|
| Appels aboutis | **3** | `daily_call_limit_reached` |
| Tentatives échouées (pas de route, refus) | **3** | `failed_call_limit_reached` |
| Délai entre deux appels aboutis | **1 heure** | `cooldown_period_active` |
| Appels simultanés vers le même numéro | **1** | `call_already_in_progress` |

- Les appels que la personne vous passe ne comptent pas.
- Un rappel demandé par la personne (« rappelez-moi à 7 h ») a toujours lieu : il échappe à ces limites et au nombre maximal de tentatives de la campagne. Les horaires d'appel s'appliquent toujours.
- Les requêtes refusées ne comptent pas non plus.
- La journée est remise à zéro à **minuit UTC**.
- Une requête refusée répond HTTP 429 (409 pour un appel déjà en cours), avec `details.retryAfterSeconds`, `details.nextAllowedAt` et un en-tête `Retry-After`. Attendez jusque-là. Ne la renvoyez pas en boucle.
- Une requête API peut désactiver ces limites avec `useAntiHarassmentProtection: false`. Ne le faites que pour vos propres numéros ou des personnes qui attendent les appels.

## Campagnes : combien de fois une personne est appelée

Les campagnes n'appliquent pas la règle des 3 par jour. Vous décidez à quelle fréquence chaque personne de la liste (chaque lead) est appelée, dans l'onglet **Étapes** de la campagne.

<Aside type="tip" title="En bref">
- **Personne ne répond :** nous rappelons, jusqu'au nombre de **tentatives** que vous avez fixé, avec l'attente que vous avez fixée entre les appels. 3 tentatives signifient jusqu'à 4 appels.
- **Quelqu'un répond, mais sans oui ni non pour l'instant :** l'étape **Réessayer plus tard** rappelle plus tard (jusqu'à 4 fois de plus, tous les 5 jours, sauf si vous le modifiez).
- **Une limite par personne :** les deux réglages la partagent. Une personne reçoit au plus le premier appel plus la plus grande des deux valeurs, pas leur somme.
- **« Rappelez-moi demain à 18 h »** a toujours lieu, même lorsque les appels sont épuisés.
- Les appels ne partent que les jours et aux heures de la campagne.
</Aside>

### Quand personne ne répond

Ouvrez **Étapes** → **Quand personne ne répond** et fixez combien de fois rappeler et combien de temps attendre entre les appels.

- « Personne n'a répondu » signifie ligne occupée, messagerie, pas de réponse ou un appel qui n'a pas abouti. Un numéro qui n'existe pas n'est pas rappelé.
- Les **tentatives** (de 0 à 10, **3** par défaut) sont les appels *après* le premier. 3 tentatives = jusqu'à 4 appels au total. 0 = un seul appel.
- **Attente entre les appels :** de 1 heure à 4 semaines, **4 heures** par défaut.

### Quand quelqu'un répond

Après chaque appel décroché, l'IA choisit l'étape qui correspond au déroulé de l'appel, par exemple *Réussi*, *Échoué* ou *Réessayer plus tard*. Une étape **Réessayer** rappelle la personne plus tard. Vous fixez **Appels sur cette étape** (de 1 à 10) et l'attente (de 30 minutes à 1 semaine). **Appels sur cette étape** inclut l'appel qui a amené la personne sur l'étape. Exemple : *Réessayer plus tard* réglé sur 5 = jusqu'à 4 appels de plus, tous les 5 jours. Une personne qui refuse est clôturée en **Annulé** et n'est plus appelée.

### Les deux réglages partagent une limite

Personne n'est appelé plus que **le premier appel + la plus grande des deux valeurs** : les tentatives de *Quand personne ne répond* ou le nombre le plus élevé de **Réessayer**. Les deux valeurs ne s'additionnent pas.

| Tentatives | Réessayer plus tard | Appels maximum par personne |
|---|---|---|
| 3 | 5 | **6** (1 + 5), pas 9 |
| 3 | 2 | **4** (1 + 3) |
| 0 | 5 | **6** (1 + 5) |

Les appels sans réponse et les appels *Réessayer plus tard* sont pris sur le même quota. Une personne qui n'a pas répondu trois fois a moins d'appels *Réessayer plus tard* restants. Avec une étape *Réessayer plus tard*, même avec 0 tentative, une personne qui ne répond jamais peut être appelée plus d'une fois. Pour appeler moins, réduisez les deux valeurs.

### Numéros supplémentaires et « rappelez-moi à 18 h »

- **Plus d'un numéro :** si le premier numéro ne répond pas, nous essayons le suivant environ une minute plus tard. Cela ne consomme pas de tentative ; l'attente commence une fois tous les numéros essayés.
- **La personne indique une heure** (« rappelez-moi demain à 18 h ») : cet appel a toujours lieu, même lorsque les appels sont épuisés, dans les horaires d'appel et les jours et heures de la campagne. Il compte quand même comme l'un de ses appels, donc ensuite il peut n'en rester aucun. Si elle a demandé à être rappelée sans donner d'heure, nous rappelons après l'attente fixée (2 jours pour les campagnes de rendez-vous).
- L'outil **Schedule Callback** est autre chose : il crée une tâche de rappel pour votre équipe et ne passe pas l'appel de la campagne. Son **Max callbacks per caller** (de 1 à 3) limite ces tâches, pas les appels de la campagne. Voir [Tools & Workflows](https://docs.voicelogica.ai/fr/agent-configuration/built-in-tools/).

### Les appels attendent les horaires de la campagne

Chaque tentative et chaque rappel ne part que les jours et aux heures du **Planning** de la campagne. Un appel qui tombe en dehors n'est pas perdu : il part dès la réouverture. Exemple : horaires 09:00–20:00, attente de 4 heures, appel sans réponse à 18:00. L'appel suivant part à 09:00 le jour d'appel suivant.

### Modifier les réglages pendant la campagne

Vous pouvez modifier les tentatives, l'attente et les étapes à tout moment. La modification s'applique en quelques secondes :

- Les personnes qui attendent déjà un appel à une heure précise conservent cette heure. La nouvelle attente s'applique après cet appel.
- Moins de tentatives : les personnes qui ont déjà reçu ce nombre d'appels ne sont plus appelées.
- Plus de tentatives : les personnes déjà en **Tentatives épuisées** restent fermées. Pour les rappeler, ajoutez-les de nouveau à la campagne.

### Combien de fois chaque personne a été appelée

Dans le tableau des leads de la campagne, **Tentatives d’appel** indique les appels déjà passés à chaque personne. Le statut affiche **Nouvelle tentative prévue** tant qu'elle attend le prochain appel et **Tentatives épuisées** lorsqu'il ne reste plus d'appels. Ouvrez un lead pour voir chaque appel et son étape.

### Un message lorsque les appels sont épuisés

Dans **Quand les appels sont épuisés**, choisissez un **SMS**, un **e-mail** ou les deux, et pour un SMS l'expéditeur (**De** : *Automatique* utilise l'expéditeur SMS de votre agent ou l'expéditeur vérifié de votre entreprise). Il est envoyé **une fois** par personne, lorsqu'elle atteint **Tentatives épuisées** : les rappels ou la limite d'appels d'une étape sont épuisés sans résultat, même si la personne a décroché puis raccroché. Il part pendant les horaires d'appel de la campagne (si les appels s'épuisent le soir, il part à l'ouverture de la plage suivante), jamais vers un numéro qui a demandé à ne plus être appelé, et pas si un rendez-vous a été pris lors de l'un de ses appels.

<Aside type="caution">
10 tentatives à 1 heure d'intervalle peuvent représenter **11 appels à la même personne en une journée**. Pour les personnes qui n'ont pas demandé à être appelées, gardez 2 à 3 tentatives et un délai de 4 heures ou 1 jour.
</Aside>

Les numéros des **Allowed test numbers** de la campagne échappent à toutes les limites. Ne l'utilisez que pour vos propres téléphones pendant les tests.

## L'opposition est définitive

Lorsqu'une personne demande à ne plus être appelée, son numéro est marqué comme désinscrit (opted out) :

- Aucun agent ni aucune campagne de votre entreprise ne l'appelle plus (`callee_opted_out`).
- Ses leads de campagne sont mis de côté.
- Ne l'ajoutez pas de nouveau comme contact ou dans une nouvelle campagne.

## Contacts bloqués

Bloquez un contact dans **Contacts** lorsque cette personne doit parler uniquement à votre équipe, jamais à un agent IA. Ses appels vers un numéro auquel répond un agent sont refusés avant que l'agent ne décroche (SIP 603 Decline), afin que votre opérateur ou votre standard les envoie à votre équipe. Aucun agent ni aucune campagne ne l'appelle (`callee_opted_out`, motif `contact_blocked`). Les appels dirigés vers un utilisateur ou un groupe d'utilisateurs, et ceux que passe votre équipe, ne sont pas concernés. Pour annuler, débloquez le contact.

## Questions fréquentes

**L'agent peut-il appeler la même personne 10 fois en une journée ?**
Pas avec des appels individuels : la limite est de 3 appels par jour vers le même numéro, à 1 heure d'intervalle. Une campagne réglée sur 10 tentatives avec un délai de 1 heure le peut. Réglez le délai pour répartir les appels sur plusieurs jours.

**Pourquoi mon appel sortant via l'API a-t-il été planifié au lieu d'être passé ?**
Il était en dehors de 09:00–21:00 ou tombait un week-end dans le pays de votre entreprise. L'appel part automatiquement à la `scheduleTime` indiquée dans la réponse.

**Je teste les appels sortants sur mon propre téléphone et j'ai atteint la limite. Que faire ?**
Ajoutez votre numéro aux **Allowed test numbers** d'une campagne, ou envoyez `useAntiHarassmentProtection: false` dans vos requêtes API de test.

**J'ai réglé 3 tentatives et Réessayer plus tard à 5. Pourquoi un lead a-t-il été appelé 6 fois ?**
Une campagne avec étapes a une seule limite par lead : le premier appel plus la plus grande des deux valeurs, ici 1 + 5 = 6. Les appels sans réponse et les rappels Réessayer plus tard comptent tous les deux. Pour appeler moins souvent, réduisez aussi le nombre **Réessayer** de l'étape.

**Le lead n'avait plus de tentatives mais a quand même été appelé. Pourquoi ?**
La personne a demandé à être rappelée à une heure précise. Un rappel demandé par la personne a toujours lieu, dans les horaires d'appel et le planning de la campagne. Il compte tout de même comme l'un des appels du lead.