Knowledge

Der Prompt unter Instructions ist die Aufgabenbeschreibung. Skills - Knowledge ist die Referenzbibliothek und das Gedächtnis, wer zuvor angerufen hat. Platzieren Sie hier Fakten - Öffnungszeiten, Preise, Richtlinien - damit Sie sie nicht in den Prompt stopfen und die Zeichenbegrenzung erreichen.

Das Erstellen der Dokumente wird in Learning Center behandelt - Warteschlangen und Wissensdatenbanken. Diese Seite behandelt, was Sie für diesen Agent aktivieren sollten und warum. Wenn die Bibliothek existiert, aber der Schalter hier deaktiviert ist, hören Anrufer immer noch “I don’t know.”

Der Seitentitel lautet Give your agent things to know.

knowledgeExpand

Ersteinrichtung - Bibliothek anhängen und beweisen

Tun Sie dies beim Onboarding-Agent, bevor Sie Wissensdatenbanken über das Team verteilen.

1. Öffnen Sie Skills - Knowledge

   Wenn nur Agent knowledge aufgeführt ist und nichts anderes aktiviert ist, hat der Agent immer noch fast nichts Nützliches, um nach Kunden-FAQs zu suchen.

2. Klicken Sie auf + Add knowledge base

   Benennen Sie sie nach der Aufgabe - zum Beispiel Hours & prices - nicht “KB1”. Dies erstellt die Wissensdatenbank und aktiviert sie für diesen Agent.

   New knowledge base unter Learning Center - Knowledge Bases fügt sie nicht an. Dieser Bildschirm besagt, dass Wissensdatenbanken vom Knowledge-Tab des Agents aus angehängt werden müssen. Wenn Sie die Bibliothek im Learning Center erstellt haben, kommen Sie hierher zurück und aktivieren Sie den Schalter (oder verwenden Sie + Add knowledge base).

   Manage all knowledge bases öffnet die Unternehmensliste.

   

   knowledge-addExpand

3. Öffnen Sie Manage documents (Ordner) und fügen Sie echte Q&A hinzu

   Eine neue Wissensdatenbank zeigt oft Empty - open Manage documents to add files. Anrufer hören Q&A-Paare, nicht einen rohen Dump. Open a knowledge base ist der zweiteilige Bildschirm. Kommen Sie hierher zurück, wenn der Schalter aktiviert ist und die Paare existieren.

4. Lassen Sie Advanced - Knowledge zunächst zugeklappt

   Es erscheint, nachdem mindestens eine Wissensdatenbank angehängt wurde. Darin finden Sie:

   • Selective Knowledge Lookup - lassen Sie es am ersten Tag Off. Wenn es aktiviert ist, kann der Agent eine Wissensdatenbank überspringen und ein Faktum verpassen.
   • Knowledge items included per answer - wie viele Elemente in eine Antwort eingebunden werden können (zum Beispiel 5).

5. Try this agent

   Stellen Sie eine der Fragen, die Sie hinzugefügt haben. Öffnen Sie dann Calls und hören Sie zu. Wenn er improvisiert, fehlt das Paar, dieser Schalter ist deaktiviert oder Sie haben einen anderen Agent getestet.

6. Aktivieren Sie die Erfassung, damit neue Lücken zurückkommen

   Learning Center - Settings - Questions your agents could not answer. Das nächste “I don’t know” wird zu einer Karte, die Sie in der Wissensdatenbank speichern. Dieser Tab kann Elemente zeigen, die im Learning Center warten, wenn es etwas zu überprüfen gibt - wenn es nichts Wartendes anzeigt, sind Sie im Klaren.

Was jede Zeile auf diesem Tab ist

A normal knowledge base

Schalter aktiviert = dieser Agent darf sie lesen. Der Ordner öffnet Manage documents. Umbenennen / Löschen sind in der Zeile, es sei denn, die Datei ist gesperrt. Beispielname: Hours & prices.

Agent knowledgeLOCKED

Die eigene Datei dieses Agents. Sie bleibt aktiviert. Der Untertext lautet typischerweise Auto-built from transferred calls. Das Learning Center kann unbeantwortete Elemente und Transfer-Reste hier ablegen. Fügen Sie nicht das Unternehmenshandbuch ein.

Company knowledge

Fakten, die jeder Agent wissen sollte, wenn Sie ein Learning Center-Element als Everyone speichern. Es erscheint möglicherweise erst, wenn Sie eines erstellen.

ManagedLOCK ICON

Vom Produkt erstellt (zum Beispiel Kontakterinnerungen). Kein Platz zum Abladen von Richtlinien. Wird nur angezeigt, wenn das Produkt eine erstellt hat.

Hängen Sie nur das an, was dieser Agent sagen darf. Ein Verkaufsagent benötigt nicht das HR-Paket.

Call Memory - “Sie haben Montag angerufen”

Memory liest Zusammenfassungen, nicht rohe Audiodaten. Wenn Call Summary unter Call results deaktiviert ist, bleibt Enable Call Memory gesperrt mit einem Banner wie Call Memory needs Call Summary. Verwenden Sie Enable Call Summary auf diesem Banner (oder aktivieren Sie Call Summary unter After the call - Call results).

1. Aktivieren Sie Call Summary (oder verwenden Sie die Schaltfläche im Sperrbanner).

2. Enable Call Memory - der Agent kann vergangene Zusammenfassungen für denselben Anrufer verwenden.

3. How long should the AI remember details - beginnen Sie mit 7 days. Danach beginnt der Agent von vorne. Längere Fenster sind für eine kleine VIP-Liste, nicht für eine öffentliche eingehende Leitung. Abgelaufenes Memory löscht nicht Calls - der Agent hört nur auf, diese Zusammenfassungen zu verwenden.

4. How many past calls to remember for each caller - beginnen Sie mit Last 3 calls (oder Last 2 calls). Mehr fühlt sich reicher an und kann den Prompt überlasten.

5. Continue the last conversation - wenn dieselbe Person innerhalb dieses Zeitfensters erneut Kontakt aufnimmt, setzt sie die vorherige Sitzung fort, anstatt von vorne zu beginnen. Beispiel-Startwert: 10 minutes. Anrufe werden nach Telefonnummer zugeordnet; Website-Chat wird nach E-Mail zugeordnet. Maximum ist 1 day. Die Zusammenfassung der letzten Sitzung wird nicht erneut hinzugefügt, da die vollständige Konversation bereits vorhanden ist. Lassen Sie es Off, bis Sie wiederkehrende Anrufer haben, die abgeschnitten werden und zurückrufen.

Beweisen Sie es: zwei Try this agent (oder Telefon) Anrufe als dieselbe Nummer. Die zweite Begrüßung sollte etwas aus dem ersten verwenden. Wenn nicht, ist die Zusammenfassung deaktiviert, Memory ist deaktiviert, das Fenster ist abgelaufen oder die Anrufer-ID war unterschiedlich.

knowledge-memoryExpand

Was Sie noch nicht aktivieren sollten

Fakten, die jeder Agent wissen sollte

TURN ONEine gemeinsam genutzte Wissensdatenbank + Schalter aktivierenNEEDSErstellen Sie sie im Learning Center oder mit + Add knowledge base hier.

Sie haben Montag wegen des blauen Hemdes angerufen

TURN ONCall MemoryNEEDSBenötigt zuerst Call Summary bei Call results.

Der Agent durchsucht nur relevante Wissensdatenbanken

TURN ONSelective Knowledge LookupNEEDSErst nachdem Sie mehrere Wissensdatenbanken haben. Er kann die falsche Datei überspringen und ein Faktum verpassen.

Fehlerbehebung

Warum kann ich Call Memory nicht aktivieren?

Call Summary ist unter After the call - Call results deaktiviert. Verwenden Sie die Schaltfläche Enable Call Summary im Sperrbanner oder aktivieren Sie es dort selbst.

Der Agent rät immer noch, anstatt die Dokumente zu verwenden

Arbeiten Sie diese Liste durch:

1. Die Wissensdatenbank existiert im Learning Center, aber der Schalter ist bei diesem Agent deaktiviert.
2. Das Faktum wurde nie zu einem Q&A-Paar - öffnen Sie Manage documents und suchen Sie.
3. Selective Knowledge Lookup hat diese Wissensdatenbank übersprungen.
4. Sie haben einen anderen Agent getestet als den, den Sie angehängt haben.

Ich kann Agent knowledge nicht deaktivieren

Das ist die eigene Datei des Agents. Sie bleibt angehängt, damit unbeantwortete Fragen und Transfer-Reste einen Platz zum Landen haben. Erstellen Sie das Handbuch als separate Wissensdatenbank wie Hours & prices.

Dieser Tab sagt, dass Elemente im Learning Center warten

Das ist der Learning Center Posteingang. Schreiben Sie die Antworten dort und speichern Sie sie. Die Erfassung befindet sich immer noch unter Learning Center - Settings. Wenn es nichts Wartendes anzeigt, gibt es nichts zu überprüfen.

Nächste Schritte

Learning Center - Knowledge bases - Call results (Zusammenfassungen) - Tools & Workflows