Abläufe

Ein Ablauf sind die Schritte für eine Art von Anliegen: eine Rücksendung, eine Frage zum Kundenkonto, eine Beschwerde, eine Terminänderung. Die Anweisungen des Agents enthalten pro Ablauf nur eine Zeile, seinen Auslöser. Passt das Anliegen eines Anrufers zu einem Auslöser, lädt der Agent die Schritte dieses Ablaufs und folgt ihnen.

• Kürzere Anweisungen. Lange Themenabschnitte verlassen den Tab Anweisungen, der Agent liest also bei jeder Antwort weniger Text.
• Schritte nur bei Bedarf. Wer nach den Öffnungszeiten fragt, lädt nie die Schritte für Rücksendungen.
• Ein Ort pro Thema. Jeder Ablauf wird für sich bearbeitet, statt einen langen Prompt zu durchsuchen.

Einen Ablauf anlegen

1. Öffnen Sie den Agent → Abläufe, direkt unter Anweisungen.

2. Klicken Sie auf Neuer Ablauf und füllen Sie drei Felder aus:

   • Name: wie Sie ihn nennen, z. B. „Rücksendungen“.
   • Auslöser: ein Satz, der das Anliegen des Anrufers beschreibt, z. B. „Der Anrufer möchte ein Produkt zurückgeben“. Der Agent vergleicht das Gesagte mit dem Auslöser, beschreiben Sie das Anliegen also so, wie Anrufer es äußern.
   • Schritte: was der Agent der Reihe nach tut. Variablen wie {{customer_name}} funktionieren hier.

3. Klicken Sie auf Ablauf speichern. Er wird für Ihr Unternehmen gespeichert und diesem Agent hinzugefügt, der ihn ab dem nächsten Anruf nutzt, sobald Sie den Agent speichern.

Mit einer Vorlage beginnen

Der Tab Abläufe bietet fertige Abläufe an: Kontofragen, Rücksendungen, Beschwerden und Terminänderung. Jeder verweist auf eine Identitätsprüfung, die mit hinzugefügt wird, wenn der Agent noch keine hat. Die Vorlagen sind für griechische Agents auf Griechisch, sonst auf Englisch. Sie sind ein Ausgangspunkt: Passen Sie die Schritte an die Arbeitsweise Ihres Unternehmens an und speichern Sie.

Eine Vorlage ersetzt nie einen Ablauf, den Ihr Unternehmen schon mit demselben Schlüssel hat: Dann wird dieser hinzugefügt.

Einen Ablauf für mehrere Agents nutzen

Abläufe gehören Ihrem Unternehmen, wie Workflows. Schreiben Sie einen einmal und fügen Sie ihn jedem Agent hinzu, der ihn braucht:

• Einen vorhandenen hinzufügen. Unter Neuer Ablauf listet Ihre Abläufe die Abläufe des Unternehmens mit der Zahl der Agents, die sie nutzen. Wählen Sie einen, um ihn diesem Agent hinzuzufügen.
• Einmal bearbeiten. Speichern ändert einen Ablauf bei allen Agents, die ihn nutzen, ab ihrem nächsten Anruf. Der Editor zeigt Auch bei N Agenten, und Speichern fragt nach, bevor die anderen geändert werden.
• Nur für einen Agent ändern. Duplizieren erstellt eine unabhängige Kopie und fügt sie diesem Agent hinzu. Bearbeiten Sie die Kopie und entfernen Sie das Original von diesem Agent.
• Verlauf. Jedes Speichern behält den vorherigen Text (die letzten 20). Verlauf zeigt sie, und Wiederherstellen holt einen zurück, für alle Agents, die den Ablauf nutzen.
• Von diesem Agent entfernen. Der Ablauf bleibt für das Unternehmen und bei den anderen Agents gespeichert.

Welche Abläufe ein Agent nutzt, wird mit dem Agent und seinen Versionen gespeichert. Der Text eines Ablaufs nicht: Er ist für jeden Agent und jede Version gleich, die ihn nutzt.

Abschnitte aus einem langen Prompt verschieben

Haben die Anweisungen bereits einen Abschnitt pro Thema, verschieben Sie sie einzeln:

1. Legen Sie für das Thema einen Ablauf an und fügen Sie den Abschnitt in die Schritte ein.
2. Löschen Sie den Abschnitt aus den Anweisungen, damit der Agent dieselben Schritte nicht doppelt bekommt.
3. In den Anweisungen bleiben: wer der Agent ist, der Ton, die allgemeinen Regeln, wie Anliegen unterschieden werden, Weiterleitungen und der Gesprächsabschluss.

Fakten, die der Agent nennt (Preise, Öffnungszeiten, Richtlinien), gehören ins Wissen, nicht in Abläufe. Unter dem Prompt-Editor zeigen die Anweisungen, wie viele Zeichen die Ablaufliste hinzufügt, mit einem Link zum Tab Abläufe.

Abläufe verknüpfen

Tippen Sie in den Schritten @ und wählen Sie einen anderen Ablauf, z. B. „Folge zuerst @verify_identity“. Erreicht der Agent diesen Schritt, lädt er den verknüpften Ablauf auf dieselbe Weise.

Schalten Sie den Auslöser bei einem Ablauf aus, der nur über eine Verknüpfung erreicht werden soll, etwa eine Identitätsprüfung, die mehrere Abläufe nutzen. Er ist dann als Nur verknüpft markiert und steht nicht in der Liste der Anweisungen.

Verwendet von zeigt, welche Abläufe auf den angezeigten verweisen. Ein Ablauf, auf den andere verweisen, lässt sich erst löschen, wenn diese Verweise entfernt sind.

Optionale Felder

Unter Schlüssel, Ordner, Tools:

• Schlüssel: wird aus dem Namen erzeugt, z. B. ruecksendungen. @-Verknüpfungen verwenden ihn. Kleine lateinische Buchstaben, Ziffern und _.
• Ordner: gruppiert Abläufe in der Liste. Ordner sind nur für Sie; der Agent sieht in jedem Fall dieselbe Liste.
• Verwendet: die Tools, Workflows oder MCP-Tools, die die Schritte nutzen. Ein Tool, das später beim Agent ausgeschaltet wird, wird markiert.

Von diesem Agenten entfernen nimmt einen Ablauf aus den Anrufen dieses Agents; er bleibt für das Unternehmen und bei den anderen Agents gespeichert, die ihn nutzen.

Grenzen

Was	Grenze
Abläufe pro Agent	60
Schritte eines Ablaufs	12.000 Zeichen
Auslöser	Eine Zeile, 200 Zeichen, keine Variablen
Liste in den Anweisungen (alle Auslöser zusammen)	6.000 Zeichen

Die Größenanzeige unter der Liste wird über 80 % gelb und über der Grenze rot. Um Platz zu schaffen, kürzen Sie Auslöser oder schalten Sie den Auslöser bei Abläufen aus, die nur über Verknüpfungen erreicht werden.

Vor dem Livegang testen

Speichern Sie die Änderung als Version und führen Sie auf dieser Version für jeden Ablauf ein Testszenario aus. Jedes Laden erscheint im Anruf als Tool-Schritt load_procedure, ein Szenario kann es also erwarten. Antwortet der Agent, ohne den Ablauf zu laden, formulieren Sie den Auslöser näher an der Art, wie Anrufer fragen. Stellen Sie die Version dann live. Eine Änderung am Text eines Ablaufs erreicht seine Agents, sobald Sie sie speichern. Um neue Schritte zuerst zu testen, duplizieren Sie den Ablauf, fügen Sie die Kopie in einer Version hinzu und testen Sie diese.

Aus einem Chat mit Ihrem KI-Assistenten

Mit dem Voice Logica Connector (Claude, ChatGPT oder der Assistent in der App):

• procedures_query listet und liest die Abläufe des Unternehmens (list_procedures, get_procedure) und ihren Verlauf (list_procedure_revisions) und schlägt Abläufe aus den Abschnitten des aktuellen Prompts vor (split_prompt_into_procedures).
• procedures_execute legt Abläufe an, bearbeitet sie (auch Teile der Schritte), dupliziert, stellt wieder her und löscht sie, und fügt sie einem Agent hinzu oder entfernt sie (attach_procedures, detach_procedures). Bei diesen beiden speichert destination: "version" in eine Version zum Testen; "prod" ändert den Live-Agent.
• procedures_query (Aktion list_procedure_presets) zeigt die Vorlagen in der Sprache des Agents; procedures_execute (Aktion add_procedure_presets) fügt sie hinzu.
• get_guide agent_procedures führt durch den gesamten Umzug.

Zum Beispiel: „Teile den Prompt meines Agents in einer neuen Version in Abläufe auf und führe für jeden einen Test aus.“

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen einem Voice Logica Ablauf und Wissen?

Wissen enthält Fakten, die der Agent nachschlägt und nennt: Preise, Öffnungszeiten, Richtlinien. Ein Ablauf enthält die Schritte, denen der Agent bei einer Art von Anliegen folgt, etwa einer Rücksendung oder einer Beschwerde.

Lädt der Agent bei jedem Anruf alle Abläufe?

Nein. Er lädt einen Ablauf nur, wenn das Anliegen des Anrufers zu seinem Auslöser passt oder bereits geladene Schritte darauf verweisen. Bereits im Anruf geladene Schritte werden nicht erneut geladen.

Funktionieren Abläufe in WhatsApp, Viber und im Website-Chat?

Ja, genauso wie bei Telefonanrufen. Speech-to-Speech-Agents (Realtime) und Tests im Textmodus können Schritte nicht bei Bedarf laden und erhalten deshalb alle aktiven Abläufe vollständig.

Was passiert mit Abläufen, wenn ich eine ältere Version live schalte?

Jede Version behält, welche Abläufe sie nutzt, und verwendet deren aktuellen Text. Eine Version, die vor den Abläufen gespeichert wurde, läuft ohne sie.

Können mehrere Voice-Logica-Agents denselben Ablauf nutzen?

Ja. Abläufe gehören dem Unternehmen: Fügen Sie denselben mehreren Agents hinzu, und eine Änderung gilt für alle ab ihrem nächsten Anruf. Um ihn nur für einen Agent zu ändern, duplizieren Sie ihn.