Learning Center
Die Registrierung hat bereits Ihren ersten Agent erstellt. Das Learning Center ist die Art und Weise, wie dieser Agent nach echten Anrufen intelligenter wird.
Ohne diesen Posteingang bleibt jede neue Frage bei „Ich weiß nicht”, einer Vermutung oder einer Weiterleitung – selbst wenn Sie bereits ein Handbuch hochgeladen haben. Der Prompt bei Instructions ist die Aufgabenbeschreibung. Eine Wissensdatenbank ist das Handbuch, das Sie im Voraus schreiben. Das Learning Center ist der Stapel von Dingen, die das Handbuch verpasst hat. Sie schreiben die Zeile einmal, speichern sie, und der nächste Anrufer kann sie vom Agent erhalten.
Diese Seite führt Sie durch die Einrichtung in der richtigen Reihenfolge: Erfassung aktivieren, einen Anruf entgegennehmen, die Lücke überprüfen, speichern und dann beweisen, dass der nächste Anruf Ihre Formulierung verwendet.
Warum die Einrichtung wichtig ist
Abschnitt betitelt „Warum die Einrichtung wichtig ist“Drei Dinge müssen zutreffen, damit sich der Agent verbessert:
- Settings ist aktiviert – andernfalls erstellen abgeschlossene Anrufe niemals ein Warteschlangenelement.
- Jemand schreibt und speichert eine Antwort – eine Zeile in Unanswered ist noch kein Wissen. Nichts erreicht den Agent, bis Sie speichern.
- Die Wissensdatei, in der Sie gespeichert haben, ist für diesen Agent aktiviert unter Skills - Knowledge. Speichern für Everyone schreibt Unternehmenswissen, das jeder Agent lesen kann. Speichern für Only some agents schreibt nur für die Agents, die Sie auswählen.
Überspringen Sie eines davon, und dieselbe Frage schlägt morgen erneut fehl.
Wie die Teile zusammenhängen
Abschnitt betitelt „Wie die Teile zusammenhängen“| Schritt | Wo | Was passiert |
|---|---|---|
| 1 | Ein abgeschlossener Anruf | Der Agent konnte nicht antworten, ein Mensch antwortete nach einer Weiterleitung oder zwei Antworten widersprechen sich. |
| 2 | Settings | Diese Ereignisse werden nur aufgezeichnet, wenn der entsprechende Schalter aktiviert ist. |
| 3 | Unanswered / From humans / Conflicts | Eine Karte erscheint zur Überprüfung. |
| 4 | Save to knowledge | Ihre Formulierung wird zu einem Q&A-Paar. |
| 5 | Nächster Anruf | Der Agent antwortet aus diesem Paar – Anrufer hören Q&A, kein rohes PDF. |
Die Bibliothek, die Sie absichtlich aufbauen (Fragen, eingefügter Text, durchsuchte Seiten, Dateien), ist die Registerkarte Knowledge Bases am selben Ort. Diese Seite ist die Überprüfungsschleife.
Learning Center öffnen
Abschnitt betitelt „Learning Center öffnen“Klicken Sie in der App-Seitenleiste auf Learning Center. Es öffnet sich bei Unanswered.
Die Seitenzeile: Fragen, die Anrufer gestellt haben, die Ihre Agents nicht beantworten konnten. Schreiben Sie die Antwort einmal und jeder Agent lernt sie.
Wenn die Warteschlange leer ist, sehen Sie Nothing to review und Nothing waiting mit einer Anleitung, Unanswered questions in Settings zu aktivieren und einen Anruf abzuschließen, bei dem der Agent die Antwort nicht kennt.
Fünf Registerkarten befinden sich unter der Überschrift:
Refresh lädt die Warteschlangen neu, wenn die Zählungen veraltet sind. Sortieren Sie mit Most asked oder Newest. Filtern Sie nach Agent und Search questions.
Settings zuerst – nichts wird erfasst, bis Sie dies tun
Abschnitt betitelt „Settings zuerst – nichts wird erfasst, bis Sie dies tun“Klicken Sie auf Settings.
Die erste Karte ist What agents bring you to review. Hinweis auf der Karte: Nichts wird von selbst zum Wissen hinzugefügt – diese entscheiden nur, was in den Warteschlangen landet. Das Aktivieren eines Schalters erfindet keine Antworten. Sie schreiben und speichern weiterhin.
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Aktivieren Sie Unternehmensstandards
Diese gelten für jeden Agent, es sei denn, Sie überschreiben eine unten.
Questions your agents could not answerAktivieren Sie dies zuerst. Die Lücke landet in Unanswered, damit Sie sie füllen können. Wenn dies deaktiviert ist, bleibt Unanswered leer – auch nach echten Anrufern.Answers your colleagues give on callsWenn ein Anruf weitergeleitet wird und eine Person antwortet, landet er in From humans. Lassen Sie dies deaktiviert, bis Sie tatsächlich weiterleiten.Answers that contradict your knowledgeSie wählen, welche Version die Agents weiterhin verwenden. Lassen Sie dies deaktiviert, bis Sie ein echtes Handbuch haben, mit dem Sie nicht einverstanden sein können. -
Belassen Sie Agents bei der Unternehmenseinstellung, es sei denn, einer sollte anders erfassen
Die zweite Karte ist Agents that do their own thing. Jeder folgt der Unternehmenseinstellung, es sei denn, Sie ändern sie hier.
Jede Agent-Zeile zeigt Follows the company setting (oder Custom) mit Company setting / Custom.
- Company setting – erbt die drei Schalter oben. Dies ist die richtige Standardeinstellung.
- Custom – drei weitere Schalter erscheinen nur für diesen Agent.
Only the N with their own rules filtert die Liste nach Überschreibungen. Find an agent… sucht nach Namen.
Die Registerkarte Skills - Knowledge des Agents kann Elemente anzeigen, die im Learning warten. Dieses Banner ist eine Abkürzung zurück zu diesem Posteingang – keine zweite Einstellungsseite.
Erste Einrichtung – von einer leeren Warteschlange zu einer Live-Antwort
Abschnitt betitelt „Erste Einrichtung – von einer leeren Warteschlange zu einer Live-Antwort“Machen Sie dies einmal am Onboarding-Agent, bevor Sie einen Prozess erfinden.
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Settings - Questions your agents could not answer - aktivieren
Bleiben Sie bei Company setting für den Agent.
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Geben Sie dem Agent etwas zum Treffen, bevor „I don’t know”
Öffnen Sie den Agent - Skills - Knowledge - + Add knowledge base. Benennen Sie es nach dem Job (Hours & prices), nicht „KB1”. Diese Schaltfläche erstellt die Basis und aktiviert sie für diesen Agent. Fügen Sie Fragen hinzu, die Anrufer bereits stellen. Knowledge bases ist erstellen und anhängen. Der zweiseitige Bildschirm ist Open a knowledge base.
New knowledge base auf der Registerkarte Knowledge Bases des Learning Center hängt es nicht an.
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Führen Sie einen echten Anruf durch (oder Try this agent)
Fragen Sie etwas, das nicht in diesen Fragen enthalten ist. Beenden Sie den Anruf. Die Erfassung läuft erst nach Anrufende.
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Öffnen Sie Learning Center - Unanswered
Eine echte Karte erscheint mit der Frage, dem Agentennamen, vor wie langer Zeit und oft einer kurzen Kontextzeile. Asked zeigt, wie oft dieselbe Lücke aufgetreten ist.
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Schreiben Sie die Antwort so, wie Sie sie am Telefon sagen würden
Klicken Sie auf Write answer (oder Review, wenn ein Entwurf vorhanden ist). Das erforderliche Feld ist Answer the agent should give. Sie können erst speichern, wenn dieses Feld Text enthält.
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Wählen Sie, wer es lernt, dann speichern Sie
Jeder Agent sollte dies sagen (Öffnungszeiten, Adresse, Preise)TURN ONEveryoneNEEDSWählen Sie die Wissensdatenbank unter Save it in. Standard für Unternehmensfakten.Nur der Verkaufsagent sollte dies wissenTURN ONOnly some agentsNEEDSWählen Sie diese Agents. Alle anderen werden weiterhin „I don’t know” sagen.Klicken Sie auf Save to knowledge. Not worth saving verwirft Rauschen.
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Beweisen Sie es
Try this agent und stellen Sie dieselbe Frage. Öffnen Sie dann Calls und hören Sie zu.
Unanswered – überprüfen, was der Agent verpasst hat
Abschnitt betitelt „Unanswered – überprüfen, was der Agent verpasst hat“Dies ist der tägliche Posteingang. Wenn leer: Nothing to review. Wenn Karten vorhanden sind, öffnen Sie eine zum Schreiben.
Was eine Karte zeigt, bevor Sie sie öffnen
Abschnitt betitelt „Was eine Karte zeigt, bevor Sie sie öffnen“- Die Frage, die der Anrufer gestellt hat
- Welcher Agent den Anruf entgegengenommen hat
- Vor wie langer Zeit
- Optionaler Kontext
- Wie oft wurde gefragt
- Write answer / Review / Close
Ein gelbes Already in knowledge-Tag bedeutet, dass der Agent dies hätte finden sollen – die Genehmigung fügt diese Formulierung der vorhandenen Antwort hinzu.
Innerhalb einer geöffneten Karte
Abschnitt betitelt „Innerhalb einer geöffneten Karte“Filter und Massenaktionen
Abschnitt betitelt „Filter und Massenaktionen“- Search questions filtert die Liste
- Agent grenzt auf einen Agent ein
- Most asked / Newest ändert die Reihenfolge
- Select all + Save all to knowledge schreibt jede ausgewählte Karte, die bereits eine Antwort und ein Ziel hat
From humans – Überbleibsel nach einer Weiterleitung
Abschnitt betitelt „From humans – Überbleibsel nach einer Weiterleitung“Öffnen Sie From humans. Diese Warteschlange bleibt leer, bis Answers your colleagues give on calls aktiviert ist und ein Anruf tatsächlich weitergeleitet wurde an eine Person, die geantwortet hat. Bearbeiten Sie den Entwurf, bevor Sie speichern.
Conflicts – zwei Antworten, eine Frage
Abschnitt betitelt „Conflicts – zwei Antworten, eine Frage“Öffnen Sie Conflicts. Leer, bis Answers that contradict your knowledge aktiviert ist und Sie bereits Q&A haben, mit dem Sie nicht einverstanden sein können.
Dann Save this version.
Nach dem Speichern
Abschnitt betitelt „Nach dem Speichern“Speichern schreibt ein Q&A-Paar. Es ändert nicht den Prompt. Überbleibsel landen auch in der gesperrten Datei Agent knowledge auf der Knowledge-Registerkarte dieses Agents.
Try this agent mit derselben Frage. Dann Calls – spielen Sie die Aufzeichnung ab. Wenn die Formulierung falsch ist, bearbeiten Sie das Q&A in der Wissensdatenbank.
Fehlerbehebung
Abschnitt betitelt „Fehlerbehebung“Unanswered bleibt nach einem echten Anruf leer
- Settings - Questions your agents could not answer ist deaktiviert, oder dieser Agent ist auf Custom mit diesem Schalter deaktiviert.
- Der Anruf hat nie „I don’t know” erreicht. Wenn der Agent geraten hat, wird nichts erfasst.
- Der Anruf ist noch aktiv. Die Erfassung läuft nach dem Auflegen. Klicken Sie auf Refresh, wenn Sie ihn sehen.
- Sie sehen nur Beispiele – sie sind keine echten Elemente.
Ich habe eine Antwort gespeichert und der Agent rät immer noch
Öffnen Sie AI agents - dieser Agent - Skills - Knowledge und bestätigen Sie, dass die Datei aktiviert ist. Oder Sie haben Only some agents gespeichert und diesen Agent von der Liste ausgeschlossen. Oder Selective Knowledge Lookup hat diese Basis übersprungen.
Sind die Beispielfragen Live-Wissen?
Nein. Sie lehren den Agent nicht. Echte Elemente erscheinen nach Anrufen, wenn die Erfassung aktiviert ist.
From humans bleibt nach der Weiterleitung leer
Answers your colleagues give on calls ist deaktiviert, oder die Weiterleitung wurde nie mit einer Person verbunden. Warm- / betreute Weiterleitungen, die ein Kollege tatsächlich annimmt, füllen diese Warteschlange.
Die Knowledge-Registerkarte des Agents sagt, dass Elemente im Learning warten
Das ist dieser Posteingang. Öffnen Sie Learning Center, schreiben Sie die Antworten, speichern Sie sie. Die Erfassung befindet sich weiterhin unter Settings.