Procedure

Una procedura raccoglie i passaggi per un tipo di richiesta: un reso, una domanda sull’account, un reclamo, una modifica di appuntamento. Le istruzioni dell’agente tengono una sola riga per procedura, la sua attivazione. Quando la richiesta di un chiamante corrisponde a un’attivazione, l’agente carica i passaggi di quella procedura e li segue.

• Istruzioni più brevi. Le sezioni lunghe per argomento escono dalla scheda Istruzioni, quindi l’agente legge meno testo a ogni risposta.
• Passaggi solo quando servono. Chi chiede gli orari non carica mai i passaggi dei resi.
• Un posto per argomento. Ogni procedura si modifica da sola, senza cercare in un prompt lungo.

Creare una procedura

1. Aprite l’agente → Procedure, subito sotto Istruzioni.

2. Fate clic su Nuova procedura e compilate tre campi:

   • Nome: come la chiamate, ad es. «Resi».
   • Attivazione: una frase che descrive la richiesta del chiamante, ad es. «Il cliente vuole restituire un prodotto». L’agente confronta ciò che dice il chiamante con l’attivazione, quindi descrivete la richiesta come la formulano i chiamanti.
   • Passaggi: cosa fa l’agente, in ordine. Qui funzionano variabili come {{customer_name}}.

3. Fate clic su Salva procedura. Viene salvata per la vostra azienda e aggiunta a questo agente, che la usa dalla chiamata successiva dopo che avete salvato l’agente.

Partire da un modello

La scheda Procedure offre procedure pronte: Domande sull’account, Resi, Reclami e Modifica appuntamento. Ognuna rimanda a una Verifica d’identità, aggiunta insieme se l’agente non ne ha già una. I modelli sono in greco per gli agenti in greco e in inglese per gli altri. Sono un punto di partenza: adattate i passaggi al modo in cui lavora la vostra azienda e salvate.

Un modello non sostituisce mai una procedura che la vostra azienda ha già con la stessa chiave: viene aggiunta quella.

Una procedura su più agenti

Le procedure appartengono alla vostra azienda, come i workflow. Scrivetene una una volta sola e aggiungetela a ogni agente che ne ha bisogno:

• Aggiungere una procedura esistente. In Nuova procedura, Le vostre procedure elenca le procedure dell’azienda con il numero di agenti che usano ciascuna. Sceglietene una per aggiungerla a questo agente.
• Modificare una volta sola. Salvare una procedura la modifica su tutti gli agenti che la usano, dalla loro prossima chiamata. L’editor mostra Anche su N agenti, e il salvataggio chiede conferma prima di modificare gli altri.
• Modificarla per un solo agente. Duplica crea una copia indipendente e la aggiunge a questo agente. Modificate la copia e rimuovete l’originale da questo agente.
• Cronologia. Ogni salvataggio conserva il testo precedente (gli ultimi 20). Cronologia li mostra e Ripristina ne rimette uno, per tutti gli agenti che usano la procedura.
• Rimuovere da questo agente. La procedura resta salvata per l’azienda e sugli altri agenti.

Le procedure che un agente usa vengono salvate con l’agente e le sue versioni. Il testo di una procedura no: è lo stesso per ogni agente e ogni versione che la usa.

Spostare sezioni da un prompt lungo

Se le Istruzioni hanno già una sezione per argomento, spostatele una alla volta:

1. Create una procedura per l’argomento e incollate la sezione nei suoi Passaggi.
2. Eliminate quella sezione dalle Istruzioni, così l’agente non riceve due volte gli stessi passaggi.
3. Nelle Istruzioni restano: chi è l’agente, il tono, le regole generali, come distinguere le richieste, i trasferimenti e la chiusura della chiamata.

Le informazioni che l’agente cita (prezzi, orari, politiche) vanno nella Conoscenza, non nelle procedure. Sotto l’editor del prompt, le Istruzioni mostrano quanti caratteri aggiunge l’elenco delle procedure, con un link alla scheda Procedure.

Collegare procedure

Nei passaggi, digitate @ e scegliete un’altra procedura, ad es. «Segui prima @verify_identity». Quando l’agente arriva a quel passaggio, carica la procedura collegata allo stesso modo.

Disattivate l’Attivazione di una procedura che deve essere raggiunta solo tramite un collegamento, come una verifica d’identità usata da più procedure. Viene allora segnata come Solo collegata e non entra nell’elenco delle istruzioni.

Usata da mostra quali procedure rimandano a quella che state guardando. Una procedura a cui rimandano altre non si può eliminare finché quei collegamenti esistono.

Campi facoltativi

In Chiave, cartella, strumenti:

• Chiave: creata dal nome, ad es. resi. La usano i collegamenti con @. Lettere latine minuscole, cifre e _.
• Cartella: raggruppa le procedure nell’elenco. Le cartelle servono solo a voi; l’agente vede lo stesso elenco in ogni caso.
• Usa: gli strumenti, i workflow o gli strumenti MCP usati dai passaggi. Uno strumento disattivato in seguito sull’agente viene segnalato.

Rimuovi da questo agente toglie una procedura dalle chiamate di questo agente; resta salvata per l’azienda e sugli altri agenti che la usano.

Limiti

Cosa	Limite
Procedure per agente	60
Passaggi di una procedura	12.000 caratteri
Attivazione	Una riga, 200 caratteri, senza variabili
Elenco nelle istruzioni (tutte le attivazioni)	6.000 caratteri

La barra delle dimensioni sotto l’elenco diventa ambra sopra l’80% e rossa oltre il limite. Per fare spazio, accorciate le attivazioni o disattivate l’attivazione delle procedure raggiunte solo tramite collegamenti.

Provare prima della messa in produzione

Salvate la modifica come versione ed eseguite uno scenario di test per ogni procedura su quella versione. Ogni caricamento compare nella chiamata come passaggio dello strumento load_procedure, quindi uno scenario può aspettarselo. Se l’agente risponde senza caricare la procedura, scrivete l’attivazione più vicina a come chiedono i chiamanti. Poi mettete la versione in produzione. Una modifica al testo di una procedura raggiunge i suoi agenti appena la salvate. Per provare prima nuovi passaggi, duplicate la procedura, aggiungete la copia in una versione e provate quella.

Da una chat con il vostro assistente IA

Con il connettore Voice Logica (Claude, ChatGPT o l’assistente nell’app):

• procedures_query elenca e legge le procedure dell’azienda (list_procedures, get_procedure) e la loro cronologia (list_procedure_revisions), e propone procedure a partire dalle sezioni del prompt attuale (split_prompt_into_procedures).
• procedures_execute crea, modifica (anche parte dei passaggi), duplica, ripristina ed elimina procedure, e le aggiunge a un agente o le rimuove (attach_procedures, detach_procedures). Per queste due, destination: "version" salva in una versione da provare prima; "prod" modifica l’agente in produzione.
• procedures_query (azione list_procedure_presets) mostra i modelli nella lingua dell’agente; procedures_execute (azione add_procedure_presets) li aggiunge.
• get_guide agent_procedures descrive tutto lo spostamento passo per passo.

Ad esempio: «Dividi il prompt del mio agente in procedure in una nuova versione, poi esegui un test per ciascuna.»

Domande frequenti

Che differenza c'è tra una procedura di Voice Logica e la conoscenza?

La conoscenza contiene le informazioni che l’agente cerca e cita: prezzi, orari, politiche. Una procedura contiene i passaggi che l’agente segue per un tipo di richiesta, come un reso o un reclamo.

L'agente carica tutte le procedure a ogni chiamata?

No. Carica una procedura solo quando la richiesta del chiamante corrisponde alla sua attivazione, o quando passaggi già caricati rimandano a essa. I passaggi già caricati in una chiamata non vengono ricaricati.

Le procedure funzionano su WhatsApp, Viber e la chat del sito?

Sì, come nelle chiamate telefoniche. Gli agenti voce a voce (realtime) e i test in modalità testo non possono caricare i passaggi su richiesta, quindi ricevono tutte le procedure attive per intero.

Cosa succede alle procedure se rimetto in produzione una versione precedente?

Ogni versione conserva quali procedure usa ed esegue il loro testo attuale. Una versione salvata prima che esistessero le procedure funziona senza.

Più agenti Voice Logica possono usare la stessa procedura?

Sì. Le procedure appartengono all’azienda: aggiungete la stessa a più agenti, e una modifica vale per tutti dalla loro prossima chiamata. Per modificarla per un solo agente, duplicatela.