Conoscenza

Il prompt su Instructions è il brief del lavoro. Skills - Knowledge è la libreria di riferimento e la memoria di chi ha chiamato prima. Metta qui i fatti - orari, prezzi, politiche - così non li infila nel prompt e raggiunge il limite di caratteri.

Costruire i documenti è Learning Center - code e basi di conoscenza. Questa pagina è cosa attivare per questo agent, e perché. Se la libreria esiste ma il toggle qui è spento, i chiamanti sentono ancora “Non lo so.”

Il titolo della pagina è Give your agent things to know.

knowledgeExpand

Prima configurazione - collegare una libreria e provarla

Faccia questo sull’agent di attivazione prima di dividere le basi tra il team.

1. Apra Skills - Knowledge

   Se solo Agent knowledge è elencato e nient’altro è attivo, l’agent ha ancora quasi niente di utile da cercare per le FAQ dei clienti.

2. Clicchi su + Add knowledge base

   Lo nomini dopo il lavoro - per esempio Hours & prices - non “KB1”. Questo crea la base e la attiva per questo agent.

   New knowledge base sotto Learning Center - Knowledge Bases non la collega. Quella schermata dice che le basi devono essere collegate dalla scheda Knowledge dell’agent. Se ha creato la libreria in Learning Center, torni qui e attivi il toggle (o usi + Add knowledge base).

   Manage all knowledge bases apre la lista aziendale.

   

   knowledge-addExpand

3. Apra Manage documents (cartella) e aggiunga vere Q&A

   Una nuova base spesso mostra Empty - open Manage documents to add files. I chiamanti sentono coppie Q&A, non un dump grezzo. Aprire una base di conoscenza è la schermata a due pannelli. Torni qui quando il toggle è attivo e le coppie esistono.

4. Lasci Advanced - Knowledge collassato all’inizio

   Appare dopo che almeno una base è collegata. Dentro troverà:

   • Selective Knowledge Lookup - lasci Off il primo giorno. Quando attivo, l’agent può saltare una base e perdere un fatto.
   • Knowledge items included per answer - quanti elementi possono essere estratti in una risposta (per esempio 5).

5. Try this agent

   Chieda una delle domande che ha aggiunto. Poi apra Calls e ascolti. Se improvvisa, la coppia manca, questo toggle è spento, o ha testato un agent diverso.

6. Attivi la cattura così nuove lacune tornano

   Learning Center - Settings - Questions your agents could not answer. Il prossimo “Non lo so” diventa una card che salva nella conoscenza. Questa scheda può mostrare elementi in attesa in Learning quando c’è qualcosa da rivedere - se dice nothing waiting, è a posto.

Cosa è ogni riga su questa scheda

Una normale knowledge base

Toggle on = questo agent può leggerla. La cartella apre Manage documents. Rinomina / elimina sono sulla riga a meno che il file sia bloccato. Nome esempio: Hours & prices.

Agent knowledgeLOCKED

Il file proprio di questo agent. Resta attivo. Il sottotesto è tipicamente Auto-built from transferred calls. Learning Center può inserire elementi senza risposta e avanzi di trasferimento qui. Non ci incolli il manuale aziendale.

Company knowledge

Fatti che ogni agent dovrebbe sapere, quando salva un elemento Learning Center come Everyone. Può non apparire fino a quando non ne crea uno.

ManagedLOCK ICON

Costruito dal prodotto (per esempio memorie di contatto). Non un posto per scaricare politiche. Appare solo quando il prodotto ne ha creato uno.

Colleghi solo ciò che questo agent può dire. Un agent vendite non ha bisogno del pacchetto HR.

Call Memory - “hai chiamato lunedì”

Memory legge riepiloghi, non audio grezzo. Se Call Summary è spento sotto Risultati chiamata, Enable Call Memory resta bloccato con un banner come Call Memory needs Call Summary. Usi Enable Call Summary su quel banner (o attivi Call Summary sotto After the call - Call results).

1. Attivi Call Summary (o usi il pulsante del banner di blocco).

2. Enable Call Memory - l’agent può usare riepiloghi passati per lo stesso chiamante.

3. How long should the AI remember details - inizi con 7 days. Dopo quello l’agent riparte da zero. Finestre più lunghe sono per una piccola lista VIP, non una linea in entrata pubblica. La memoria scaduta non elimina Calls - l’agent smette solo di usare quei riepiloghi.

4. How many past calls to remember for each caller - inizi con Last 3 calls (o Last 2 calls). Di più si sente più ricco e può sovraccaricare il prompt.

5. Continue the last conversation - se la stessa persona contatta di nuovo dentro questa finestra, continua la sessione precedente invece di ricominciare. Valore di partenza esempio: 10 minutes. Le chiamate corrispondono per phone number; la chat del sito corrisponde per email. Il massimo è 1 day. Il riepilogo dell’ultima sessione non viene aggiunto di nuovo, perché la conversazione completa è già lì. Lo lasci Off fino a quando non ha chiamanti ripetuti che vengono interrotti e richiamano.

Lo provi: due chiamate Try this agent (o telefono) come lo stesso numero. Il secondo saluto dovrebbe usare qualcosa dal primo. Se non lo fa, il riepilogo è spento, la memoria è spenta, la finestra è scaduta, o l’ID chiamante era diverso.

knowledge-memoryExpand

Cosa non attivare ancora

Fatti che ogni agent dovrebbe sapere

TURN ONUna knowledge base condivisa + toggle onNEEDSLa costruisca in Learning Center o con + Add knowledge base qui.

Hai chiamato lunedì per la camicia blu

TURN ONCall MemoryNEEDSNecessita prima di Call Summary su Call results.

L'agent cerca solo basi rilevanti

TURN ONSelective Knowledge LookupNEEDSSolo dopo aver avuto diverse basi. Può saltare il file sbagliato e perdere un fatto.

Risoluzione dei problemi

Perché non posso abilitare Call Memory?

Call Summary è spento sotto After the call - Call results. Usi il pulsante Enable Call Summary del banner di blocco, o lo attivi lei stesso lì.

L'agent indovina ancora invece di usare i documenti

Lavori attraverso questa lista:

1. La base esiste in Learning Center ma il toggle è spento su questo agent.
2. Il fatto non è mai diventato una coppia Q&A - apra Manage documents e cerchi.
3. Selective Knowledge Lookup ha saltato quella base.
4. Ha testato un agent diverso da quello che ha collegato.

Non posso spegnere Agent knowledge

Quello è il file proprio dell’agent. Resta collegato così domande senza risposta e avanzi di trasferimento hanno da qualche parte dove atterrare. Costruisca il manuale come una base separata come Hours & prices.

Questa scheda dice che elementi sono in attesa in Learning

Quella è la casella di posta Learning Center. Scriva le risposte lì e le salvi. La cattura vive ancora sotto Learning Center - Settings. Se dice nothing waiting, non c’è niente da rivedere.

Prossimi passi

Learning Center - Basi di conoscenza - Risultati chiamata (riepiloghi) - Strumenti & Workflow