Procedimientos

Un procedimiento son los pasos para un tipo de petición: una devolución, una pregunta sobre la cuenta, una queja, un cambio de cita. Las instrucciones del agente guardan una sola línea por procedimiento, su activación. Cuando la petición de un llamante coincide con una activación, el agente carga los pasos de ese procedimiento y los sigue.

• Instrucciones más cortas. Las secciones largas por tema salen de la pestaña Instrucciones, así que el agente lee menos texto en cada respuesta.
• Pasos solo cuando hacen falta. Quien pregunta por el horario nunca carga los pasos de devoluciones.
• Un lugar por tema. Cada procedimiento se edita por separado, sin buscar dentro de un prompt largo.

Crear un procedimiento

1. Abra el agente → Procedimientos, justo debajo de Instrucciones.

2. Pulse Nuevo procedimiento y rellene tres campos:

   • Nombre: cómo lo llama, p. ej. «Devoluciones».
   • Activación: una frase que describe la petición del llamante, p. ej. «El cliente quiere devolver un producto». El agente compara lo que dice el llamante con la activación, así que describa la petición tal como la formulan los llamantes.
   • Pasos: lo que hace el agente, en orden. Aquí funcionan variables como {{customer_name}}.

3. Pulse Guardar procedimiento. Se guarda en su empresa y se añade a este agente, que lo usa desde la siguiente llamada cuando guarde el agente.

Empezar desde una plantilla

La pestaña Procedimientos ofrece procedimientos listos: Preguntas sobre la cuenta, Devoluciones, Quejas y Cambio de cita. Cada uno enlaza con una Verificación de identidad, que se añade con él si el agente aún no tiene una. Las plantillas están en griego para agentes en griego y en inglés para los demás. Son un punto de partida: adapte los pasos a cómo funciona su negocio y guarde.

Una plantilla nunca sustituye un procedimiento que su empresa ya tiene con la misma clave: se añade ese en su lugar.

Un procedimiento en varios agentes

Los procedimientos son de su empresa, como los flujos de trabajo. Escríbalo una vez y añádalo a cada agente que lo necesite:

• Añadir uno existente. En Nuevo procedimiento, Sus procedimientos muestra los procedimientos de la empresa con el número de agentes que usan cada uno. Elija uno para añadirlo a este agente.
• Editar una vez. Guardar un procedimiento lo cambia en todos los agentes que lo usan, desde su siguiente llamada. El editor muestra También en N agentes, y Guardar pregunta antes de cambiar los demás.
• Cambiarlo solo en un agente. Duplicar crea una copia independiente y la añade a este agente. Edite la copia y quite el original de este agente.
• Historial. Cada guardado conserva el texto anterior (los últimos 20). Historial los muestra y Restaurar recupera uno, para todos los agentes que lo usan.
• Quitar de este agente. El procedimiento sigue guardado en la empresa y en los demás agentes.

Qué procedimientos usa un agente se guarda con el agente y sus versiones. El texto de un procedimiento no: es el mismo para cada agente y cada versión que lo usa.

Pasar secciones de un prompt largo

Si las Instrucciones ya tienen una sección por tema, páselas de una en una:

1. Cree un procedimiento para el tema y pegue la sección en sus Pasos.
2. Borre esa sección de Instrucciones, para que el agente no reciba los mismos pasos dos veces.
3. En Instrucciones se quedan: quién es el agente, el tono, las reglas generales, cómo distinguir las peticiones, las transferencias y el cierre de la llamada.

Los datos que el agente cita (precios, horarios, políticas) van en Conocimiento, no en procedimientos. Debajo del editor del prompt, Instrucciones muestra cuántos caracteres añade la lista de procedimientos, con un enlace a la pestaña Procedimientos.

Enlazar procedimientos

En los pasos, escriba @ y elija otro procedimiento, p. ej. «Primero sigue @verify_identity». Cuando el agente llega a ese paso, carga el procedimiento enlazado de la misma manera.

Desactive la Activación de un procedimiento que solo debe alcanzarse mediante un enlace, como una verificación de identidad que usan varios procedimientos. Entonces aparece como Solo enlazado y no entra en la lista de las instrucciones.

Usado por muestra qué procedimientos enlazan al que está viendo. Un procedimiento al que otros enlazan no se puede borrar hasta quitar esos enlaces.

Campos opcionales

En Clave, carpeta, herramientas:

• Clave: se genera a partir del nombre, p. ej. devoluciones. La usan los enlaces con @. Letras latinas minúsculas, dígitos y _.
• Carpeta: agrupa los procedimientos en la lista. Las carpetas son solo para usted; el agente ve la misma lista en cualquier caso.
• Usa: las herramientas, flujos o herramientas MCP que usan los pasos. Una herramienta que después se desactiva en el agente queda marcada.

Quitar de este agente saca un procedimiento de las llamadas de este agente; sigue guardado en la empresa y en los demás agentes que lo usan.

Límites

Qué	Límite
Procedimientos por agente	60
Pasos de un procedimiento	12.000 caracteres
Activación	Una línea, 200 caracteres, sin variables
Lista en las instrucciones (todas las activaciones)	6.000 caracteres

La barra de tamaño bajo la lista se vuelve ámbar por encima del 80 % y roja por encima del límite. Para hacer sitio, acorte las activaciones o desactive la activación en los procedimientos que solo se alcanzan mediante enlaces.

Probar antes de publicar

Guarde el cambio como versión y ejecute un escenario de prueba por cada procedimiento en esa versión. Cada carga aparece en la llamada como un paso de herramienta load_procedure, así que un escenario puede esperarla. Si el agente responde sin cargar el procedimiento, escriba la activación más cerca de cómo preguntan los llamantes. Después ponga la versión en producción. Un cambio en el texto de un procedimiento llega a sus agentes en cuanto lo guarda. Para probar pasos nuevos primero, duplique el procedimiento, añada la copia en una versión y pruebe esa.

Desde un chat con su asistente de IA

Con el conector de Voice Logica (Claude, ChatGPT o el asistente de la aplicación):

• procedures_query lista y lee los procedimientos de la empresa (list_procedures, get_procedure) y su historial (list_procedure_revisions), y propone procedimientos a partir de las secciones del prompt actual (split_prompt_into_procedures).
• procedures_execute crea, edita (también parte de los pasos), duplica, restaura y elimina procedimientos, y los añade a un agente o los quita (attach_procedures, detach_procedures). En estos dos, destination: "version" guarda en una versión para probar primero; "prod" cambia el agente en producción.
• procedures_query (acción list_procedure_presets) muestra las plantillas en el idioma del agente; procedures_execute (acción add_procedure_presets) las añade.
• get_guide agent_procedures explica todo el cambio paso a paso.

Por ejemplo: «Divide el prompt de mi agente en procedimientos en una versión nueva y ejecuta una prueba para cada uno».

Preguntas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre un procedimiento de Voice Logica y el conocimiento?

El conocimiento contiene datos que el agente consulta y cita: precios, horarios, políticas. Un procedimiento contiene los pasos que el agente sigue para un tipo de petición, como una devolución o una queja.

¿El agente carga todos los procedimientos en cada llamada?

No. Carga un procedimiento solo cuando la petición del llamante coincide con su activación, o cuando pasos ya cargados enlazan con él. Los pasos ya cargados en una llamada no se vuelven a cargar.

¿Funcionan los procedimientos en WhatsApp, Viber y el chat de la web?

Sí, igual que en las llamadas telefónicas. Los agentes de voz a voz (realtime) y las pruebas en modo texto no pueden cargar pasos bajo demanda, así que reciben todos los procedimientos activos completos.

¿Qué pasa con los procedimientos si publico una versión anterior?

Cada versión conserva qué procedimientos usa y ejecuta su texto actual. Una versión guardada antes de que existieran los procedimientos funciona sin ellos.

¿Pueden varios agentes de Voice Logica usar el mismo procedimiento?

Sí. Los procedimientos son de la empresa: añada el mismo a varios agentes, y un cambio lo modifica en todos desde su siguiente llamada. Para cambiarlo solo en un agente, duplíquelo.