Knowledge
El prompt en Instructions es la descripción del trabajo. Skills - Knowledge es la biblioteca de referencia y la memoria de quién llamó antes. Coloque aquí datos: horarios, precios, políticas, para no saturar el prompt y alcanzar el límite de caracteres.
La construcción de los documentos está en Learning Center, colas y bases de conocimiento. Esta página explica qué activar para este agent y por qué. Si la biblioteca existe pero la alternancia aquí está desactivada, los llamantes aún escuchan “I don’t know.”
El título de la página es Give your agent things to know.
Primera configuración: adjunte una biblioteca y pruébela
Sección titulada «Primera configuración: adjunte una biblioteca y pruébela»Haga esto en el agent de incorporación antes de dividir las bases entre el equipo.
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Abra Skills - Knowledge
Si solo está listado Agent knowledge y nada más está activado, el agent aún no tiene casi nada útil para buscar en las preguntas frecuentes de los clientes.
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Haga clic en + Add knowledge base
Nómbrela según el trabajo, por ejemplo Hours & prices, no “KB1”. Esto crea la base y la activa para este agent.
New knowledge base bajo Learning Center - Knowledge Bases no la adjunta. Esa pantalla dice que las bases deben adjuntarse desde la pestaña Knowledge del agent. Si creó la biblioteca en Learning Center, regrese aquí y active la alternancia (o use + Add knowledge base).
Manage all knowledge bases abre la lista de la empresa.
knowledge-add -
Abra Manage documents (carpeta) y agregue preguntas y respuestas reales
Una base nueva a menudo muestra Empty - open Manage documents to add files. Los llamantes escuchan pares de preguntas y respuestas, no un volcado sin procesar. Open a knowledge base es la pantalla de dos paneles. Regrese aquí cuando la alternancia esté activada y los pares existan.
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Deje Advanced - Knowledge colapsado al principio
Aparece después de que se adjunta al menos una base. Dentro encontrará:
- Selective Knowledge Lookup - déjelo en Off el primer día. Cuando está activado, el agent puede omitir una base y perder un dato.
- Knowledge items included per answer - cuántos elementos se pueden incluir en una respuesta (por ejemplo, 5).
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Try this agent
Haga una de las preguntas que agregó. Luego abra Calls y escuche. Si improvisa, el par falta, esta alternancia está desactivada o probó un agent diferente.
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Active la captura para que las nuevas brechas regresen
Learning Center - Settings - Questions your agents could not answer. El próximo “I don’t know” se convierte en una tarjeta que guarda en conocimiento. Esta pestaña puede mostrar elementos esperando en Learning cuando hay algo que revisar; si dice que no hay nada esperando, está despejado.
Qué es cada fila en esta pestaña
Sección titulada «Qué es cada fila en esta pestaña»Adjunte solo lo que este agent puede decir. Un agent de ventas no necesita el paquete de RR.HH.
Call Memory: “llamó el lunes”
Sección titulada «Call Memory: “llamó el lunes”»La memoria lee resúmenes, no audio sin procesar. Si Call Summary está desactivado bajo Call results, Enable Call Memory permanece bloqueado con un banner como Call Memory needs Call Summary. Use Enable Call Summary en ese banner (o active Call Summary bajo After the call - Call results).
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Active Call Summary (o use el botón del banner de bloqueo).
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Enable Call Memory: el agent puede usar resúmenes pasados para el mismo llamante.
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How long should the AI remember details: comience con 7 days. Después de eso, el agent comienza de nuevo. Las ventanas más largas son para una pequeña lista VIP, no una línea entrante pública. La memoria caducada no elimina Calls: el agent simplemente deja de usar esos resúmenes.
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How many past calls to remember for each caller: comience con Last 3 calls (o Last 2 calls). Más se siente más rico y puede sobrecargar el prompt.
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Continue the last conversation: si la misma persona contacta de nuevo dentro de esta ventana, continúa la sesión anterior en lugar de comenzar de nuevo. Valor inicial de ejemplo: 10 minutes. Las llamadas coinciden por número de teléfono; el chat del sitio web coincide por email. El máximo es 1 day. El resumen de la última sesión no se agrega nuevamente, porque la conversación completa ya está allí. Déjelo en Off hasta que tenga llamantes repetidos que se corten y vuelvan a llamar.
Pruébelo: dos llamadas Try this agent (o por teléfono) como el mismo número. El segundo saludo debe usar algo del primero. Si no lo hace, el resumen está desactivado, la memoria está desactivada, la ventana expiró o el ID del llamante fue diferente.
Qué no activar todavía
Sección titulada «Qué no activar todavía»Solución de problemas
Sección titulada «Solución de problemas»¿Por qué no puedo habilitar Call Memory?
Call Summary está desactivado bajo After the call - Call results. Use el botón Enable Call Summary del banner de bloqueo, o actívelo allí usted mismo.
El agent todavía adivina en lugar de usar los documentos
Trabaje a través de esta lista:
- La base existe en Learning Center pero la alternancia está desactivada en este agent.
- El dato nunca se convirtió en un par de preguntas y respuestas: abra Manage documents y busque.
- Selective Knowledge Lookup omitió esa base.
- Probó un agent diferente al que adjuntó.
No puedo desactivar Agent knowledge
Ese es el archivo propio del agent. Se mantiene adjunto para que las preguntas sin respuesta y los restos de transferencia tengan un lugar donde aterrizar. Construya el manual como una base separada como Hours & prices.
Esta pestaña dice que hay elementos esperando en Learning
Esa es la bandeja de entrada de Learning Center. Escriba las respuestas allí y guárdelas. La captura aún está en Learning Center - Settings. Si dice que no hay nada esperando, no hay nada que revisar.