Learning Center

El registro ya creó su primer agent. El Learning Center es cómo ese agent se vuelve más inteligente después de llamadas reales.

Sin esta bandeja de entrada, cada nueva pregunta permanece como “No lo sé”, una suposición o una transferencia, incluso si ya subió un manual. El prompt en Instructions es la descripción del trabajo. Una base de conocimientos es el manual que escribe con anticipación. El Learning Center es la pila de cosas que el manual no cubrió. Usted escribe la línea una vez, la guarda, y el siguiente llamante puede obtenerla del agent.

Esta página recorre la configuración en orden: activar la captura, recibir una llamada, revisar la brecha, guardarla y luego demostrar que la siguiente llamada usa su redacción.

Por qué la configuración importa

Tres cosas deben ser ciertas o el agent no mejorará:

1. Settings está activado, de lo contrario las llamadas finalizadas nunca crean un elemento de cola.
2. Alguien escribe y guarda una respuesta: una fila en Unanswered aún no es conocimiento. Nada llega al agent hasta que usted guarde.
3. El archivo de conocimiento en el que guardó está activado para ese agent en Skills - Knowledge. Guardar para Everyone escribe conocimiento de la empresa que cada agent puede leer. Guardar para Only some agents escribe solo para los agents que usted elija.

Omita cualquiera de estos y la misma pregunta fallará nuevamente mañana.

Cómo se conectan las piezas

Paso	Dónde	Qué sucede
1	Una llamada finalizada	El agent no pudo responder, un humano respondió después de una transferencia o dos respuestas no coinciden.
2	Settings	Esos eventos se registran solo si el interruptor correspondiente está activado.
3	Unanswered / From humans / Conflicts	Aparece una tarjeta para que usted la revise.
4	Save to knowledge	Su redacción se convierte en un par de preguntas y respuestas.
5	Siguiente llamada	El agent responde desde ese par: los llamantes escuchan preguntas y respuestas, no un PDF sin procesar.

La biblioteca que construye a propósito (preguntas, texto pegado, páginas rastreadas, archivos) es la pestaña Knowledge Bases en el mismo lugar. Esta página es el ciclo de revisión.

Abrir Learning Center

En la barra lateral de la aplicación, haga clic en Learning Center. Se abre en Unanswered.

La línea de la página: Preguntas que los llamantes hicieron que sus agents no pudieron responder. Escriba la respuesta una vez y cada agent la aprende.

lc-unansweredExpand

Cuando la cola está vacía, verá Nothing to review y Nothing waiting, con orientación para activar Unanswered questions en Settings y finalizar una llamada donde el agent no sepa la respuesta.

Cinco pestañas se encuentran bajo el encabezado:

UnansweredSE ABRE AQUÍ

brechas de llamadas

From humans

después de una transferencia

Conflicts

dos respuestas no coinciden

Knowledge Bases

la biblioteca

SettingsHAGA ESTO PRIMERO

qué se captura

Refresh recarga las colas cuando los conteos están desactualizados. Ordene con Most asked o Newest. Filtre por Agent y Search questions.

Las muestras no son conocimiento en vivo

Los nuevos espacios de trabajo pueden mostrar tarjetas de muestra para que pueda practicar la revisión. Guardar una muestra no enseña al agent. Las filas reales aparecen solo después de llamadas finalizadas con captura activada. Un estado vacío Nothing to review es normal antes de eso.

Settings primero: nada se captura hasta que haga esto

Haga clic en Settings.

lc-settingsExpand

La primera tarjeta es What agents bring you to review. Nota en la tarjeta: nada se agrega al conocimiento por sí solo, estos solo deciden qué llega a las colas. Activar un interruptor no inventa respuestas. Usted todavía escribe y guarda.

1. Active los valores predeterminados de la empresa

   Estos se aplican a cada agent a menos que anule uno a continuación.

   Questions your agents could not answer

   Active esto primero. La brecha llega a Unanswered para que pueda llenarla. Si esto está desactivado, Unanswered permanece vacío, incluso después de llamantes reales.

   Answers your colleagues give on calls

   Cuando se transfiere una llamada y una persona responde, llega a From humans. Déjelo desactivado hasta que realmente transfiera.

   Answers that contradict your knowledge

   Usted elige qué versión los agents siguen usando. Déjelo desactivado hasta que tenga un manual real con el que estar en desacuerdo.

2. Deje los agents en la configuración de la empresa a menos que uno deba capturar de manera diferente

   La segunda tarjeta es Agents that do their own thing. Todos siguen la configuración de la empresa a menos que los cambie aquí.

   Cada fila de agent muestra Follows the company setting (o Custom) con Company setting / Custom.

   • Company setting: hereda los tres interruptores anteriores. Este es el valor predeterminado correcto.
   • Custom: aparecen tres interruptores más solo para ese agent.

   Only the N with their own rules filtra la lista a anulaciones. Find an agent… busca por nombre.

Una primera semana sensata

Active Questions your agents could not answer para la empresa. Deje From humans desactivado hasta que realmente transfiera. Deje Conflicts desactivado hasta que tenga al menos una base de conocimientos corta.

La pestaña Skills - Knowledge del agent puede mostrar elementos esperando en Learning. Ese banner es un atajo de vuelta a esta bandeja de entrada, no una segunda página de configuración.

Primera configuración: de una cola vacía a una respuesta en vivo

Haga esto una vez en el agent de incorporación antes de inventar un proceso.

1. Settings - Questions your agents could not answer - activado

   Manténgase en Company setting para el agent.

2. Déle al agent algo que alcanzar antes de “I don’t know”

   Abra el agent - Skills - Knowledge - + Add knowledge base. Nómbrelo según el trabajo (Hours & prices), no “KB1”. Ese botón crea la base y la activa para este agent. Agregue preguntas que los llamantes ya hacen. Knowledge bases es crear y adjuntar. La pantalla de dos paneles es Open a knowledge base.

   New knowledge base en la pestaña Knowledge Bases del Learning Center no la adjunta.

3. Realice una llamada real (o Try this agent)

   Pregunte algo que no esté en esas preguntas. Finalice la llamada. La captura solo se ejecuta después de que finaliza la llamada.

4. Abra Learning Center - Unanswered

   Aparece una tarjeta real con la pregunta, el nombre del agent, hace cuánto tiempo y, a menudo, una línea de contexto corta. Asked muestra cuántas veces apareció la misma brecha.

5. Escriba la respuesta de la manera en que la diría por teléfono

   Haga clic en Write answer (o Review si existe un borrador). El campo requerido es Answer the agent should give. No puede guardar hasta que ese campo tenga texto.

6. Elija quién lo aprende, luego guarde

   Cada agent debería decir esto (horarios, dirección, precios)

   TURN ONEveryoneNEEDSElija la base de conocimientos en Save it in. Predeterminado para hechos de la empresa.

   Solo el agent de ventas debería saber esto

   TURN ONOnly some agentsNEEDSElija esos agents. Todos los demás seguirán diciendo “No lo sé”.

   Haga clic en Save to knowledge. Not worth saving descarta ruido.

7. Demuéstrelo

   Try this agent y haga la misma pregunta. Luego abra Calls y escuche.

Unanswered: revise lo que el agent omitió

Esta es la bandeja de entrada diaria. Cuando está vacía: Nothing to review. Cuando existen tarjetas, abra una para escribir.

Qué muestra una tarjeta antes de abrirla

• La pregunta que hizo el llamante
• Qué agent tomó la llamada
• Hace cuánto tiempo
• Contexto opcional
• Cuántas veces se preguntó
• Write answer / Review / Close

Una etiqueta amarilla Already in knowledge significa que el agent debería haberlo encontrado: aprobar agrega esta redacción a la respuesta existente.

Dentro de una tarjeta abierta

Answer the agent should giveREQUIRED

Escríbala de la manera en que una recepcionista la diría. Puede aparecer un borrador de llamadas anteriores como Draft from past calls: haga clic para insertarlo, luego edite.

Who should learn this

Everyone (conocimiento de la empresa) o Only some agents.

Save it in

Cuando se selecciona Everyone, elija la base de conocimientos. Cuando se selecciona Only some agents, elija los agents.

Heard on calls

Abre esas llamadas en Calls para que pueda escuchar lo que realmente se dijo.

Filtros y acciones masivas

• Search questions filtra la lista
• Agent reduce a un agent
• Most asked / Newest cambia el orden
• Select all + Save all to knowledge escribe cada tarjeta seleccionada que ya tenga una respuesta y un destino

From humans: sobras después de una transferencia

Abra From humans. Esta cola permanece vacía hasta que Answers your colleagues give on calls esté activado y una llamada fue realmente transferida a una persona que respondió. Edite el borrador antes de guardar.

Conflicts: dos respuestas, una pregunta

Abra Conflicts. Vacío hasta que Answers that contradict your knowledge esté activado y ya tenga preguntas y respuestas con las que estar en desacuerdo.

El manual tiene razón; la llamada estaba equivocada o desactualizada

TURN ONWhat agents say todayNEEDSMantiene la respuesta existente.

La llamada tiene el nuevo precio / nuevos horarios

TURN ONWhat the call saysNEEDSReemplaza lo que los agents dicen hoy.

Ambas son parcialmente correctas

TURN ONWrite one answer that covers bothNEEDSCombínelas en una línea.

Luego Save this version.

Después de guardar

Guardar escribe un par de preguntas y respuestas. No cambia el prompt. Las sobras también llegan al archivo Agent knowledge bloqueado en la pestaña Knowledge de ese agent.

Try this agent con la misma pregunta. Luego Calls: reproduzca la grabación. Si la redacción está mal, edite las preguntas y respuestas en la base de conocimientos.

Solución de problemas

Unanswered permanece vacío después de una llamada real

1. Settings - Questions your agents could not answer está desactivado, o este agent está en Custom con ese interruptor desactivado.
2. La llamada nunca alcanzó “No lo sé”. Si el agent adivinó, nada se captura.
3. La llamada aún está en vivo. La captura se ejecuta después de colgar. Haga clic en Refresh si lo ve.
4. Solo está viendo muestras: no son elementos reales.

Guardé una respuesta y el agent todavía adivina

Abra AI agents - ese agent - Skills - Knowledge y confirme que el archivo está activado. O guardó Only some agents y dejó este agent fuera de la lista. O Selective Knowledge Lookup omitió esa base.

¿Son las preguntas de muestra conocimiento en vivo?

No. No enseñan al agent. Los elementos reales aparecen después de llamadas cuando la captura está activada.

From humans permanece vacío después de que transfiero

Answers your colleagues give on calls está desactivado, o la transferencia nunca se conectó a una persona. Las transferencias cálidas / atendidas que un colega realmente toma llenan esta cola.

La pestaña Knowledge del agent dice que hay elementos esperando en Learning

Esa es esta bandeja de entrada. Abra Learning Center, escriba las respuestas, guárdelas. La captura sigue estando en Settings.

Próximos pasos

Knowledge bases - crear, adjuntar, primeras preguntas.→Open a knowledge base - fuentes a la izquierda, entradas a la derecha.→Add sources - Question, Text, Link, File, Bulk Upload.→Knowledge - adjuntar esas bibliotecas a este agent, más Call Memory.→Transfer - requerido antes de que From humans pueda llenarse.→