Knowledge

Le prompt sur Instructions est le brief de travail. Skills - Knowledge est la bibliothèque de référence et la mémoire de qui a appelé auparavant. Mettez les faits ici - horaires, prix, politiques - pour ne pas les bourrer dans le prompt et atteindre la limite de caractères.

La construction des documents est Learning Center - files d’attente et knowledge bases. Cette page explique quoi activer pour cet agent, et pourquoi. Si la bibliothèque existe mais que la bascule ici est désactivée, les appelants entendent toujours « Je ne sais pas ».

Le titre de la page est Give your agent things to know.

knowledgeExpand

Première configuration - attachez une bibliothèque et prouvez-le

Faites cela sur l’agent d’intégration avant de diviser les bases dans l’équipe.

1. Ouvrez Skills - Knowledge

   Si seul Agent knowledge est listé et rien d’autre n’est activé, l’agent n’a toujours presque rien d’utile à rechercher pour les FAQ clients.

2. Cliquez sur + Add knowledge base

   Nommez-la d’après le travail - par exemple Hours & prices - pas « KB1 ». Cela crée la base et l’active pour cet agent.

   New knowledge base sous Learning Center - Knowledge Bases ne l’attache pas. Cet écran dit que les bases doivent être attachées depuis l’onglet Knowledge de l’agent. Si vous avez créé la bibliothèque dans Learning Center, revenez ici et activez la bascule (ou utilisez + Add knowledge base).

   Manage all knowledge bases ouvre la liste de l’entreprise.

   

   knowledge-addExpand

3. Ouvrez Manage documents (dossier) et ajoutez de vrais Q&A

   Une nouvelle base affiche souvent Empty - open Manage documents to add files. Les appelants entendent Q&A pairs, pas un vidage brut. Open a knowledge base est l’écran à deux panneaux. Revenez ici lorsque la bascule est activée et que les paires existent.

4. Laissez Advanced - Knowledge réduit au début

   Il apparaît après qu’au moins une base soit attachée. À l’intérieur, vous trouverez :

   • Selective Knowledge Lookup - laissez Off le premier jour. Lorsque activé, l’agent peut ignorer une base et manquer un fait.
   • Knowledge items included per answer - combien d’éléments peuvent être intégrés dans une réponse (par exemple 5).

5. Try this agent

   Posez l’une des questions que vous avez ajoutées. Ensuite, ouvrez Calls et écoutez. S’il improvise, la paire est manquante, cette bascule est désactivée, ou vous avez testé un agent différent.

6. Activez la capture pour que les nouveaux écarts reviennent

   Learning Center - Settings - Questions your agents could not answer. Le prochain « Je ne sais pas » devient une carte que vous enregistrez dans la connaissance. Cet onglet peut afficher des éléments en attente dans Learning lorsqu’il y a quelque chose à examiner - s’il ne dit rien en attente, vous êtes clair.

Ce que chaque ligne sur cet onglet est

A normal knowledge base

Bascule activée = cet agent peut la lire. Le dossier ouvre Manage documents. Renommer / supprimer sont sur la ligne sauf si le fichier est verrouillé. Exemple de nom : Hours & prices.

Agent knowledgeLOCKED

Le propre fichier de cet agent. Il reste activé. Le sous-texte est généralement Auto-built from transferred calls. Learning Center peut déposer des éléments sans réponse et des restes de transfert ici. Ne collez pas le manuel de l’entreprise dedans.

Company knowledge

Faits que chaque agent devrait connaître, lorsque vous enregistrez un élément Learning Center comme Everyone. Il peut ne pas apparaître jusqu’à ce que vous en créiez un.

ManagedLOCK ICON

Créé par le produit (par exemple souvenirs de contact). Pas un endroit pour vider les politiques. N’apparaît que lorsque le produit en a créé un.

Attachez uniquement ce que cet agent est autorisé à dire. Un agent commercial n’a pas besoin du pack RH.

Call Memory - « vous avez appelé lundi »

La mémoire lit les résumés, pas l’audio brut. Si Call Summary est désactivé sous Call results, Enable Call Memory reste verrouillée avec une bannière comme Call Memory needs Call Summary. Utilisez Enable Call Summary sur cette bannière (ou activez Call Summary sous After the call - Call results).

1. Activez Call Summary (ou utilisez le bouton de la bannière de verrouillage).

2. Enable Call Memory - l’agent peut utiliser les résumés passés pour le même appelant.

3. How long should the AI remember details - commencez avec 7 days. Après cela, l’agent repart à zéro. Les fenêtres plus longues sont pour une petite liste VIP, pas une ligne entrante publique. La mémoire expirée ne supprime pas Calls - l’agent cesse simplement d’utiliser ces résumés.

4. How many past calls to remember for each caller - commencez avec Last 3 calls (ou Last 2 calls). Plus semble plus riche et peut surcharger le prompt.

5. Continue the last conversation - si la même personne contacte à nouveau dans cette fenêtre, elle continue la session précédente au lieu de recommencer. Exemple de valeur de départ : 10 minutes. Les appels correspondent par phone number ; le chat du site web correspond par email. Le maximum est 1 day. Le résumé de la dernière session n’est pas ajouté à nouveau, car la conversation complète est déjà là. Laissez Off jusqu’à ce que vous ayez des appelants répétés qui sont coupés et rappellent.

Prouvez-le : deux appels Try this agent (ou téléphone) avec le même numéro. Le deuxième message d’accueil devrait utiliser quelque chose du premier. Si ce n’est pas le cas, le résumé est désactivé, la mémoire est désactivée, la fenêtre a expiré, ou l’ID de l’appelant était différent.

knowledge-memoryExpand

Ce qu’il ne faut pas encore activer

Faits que chaque agent devrait connaître

TURN ONA shared knowledge base + toggle onNEEDSConstruisez-la dans Learning Center ou avec + Add knowledge base ici.

Vous avez appelé lundi à propos de la chemise bleue

TURN ONCall MemoryNEEDSNécessite Call Summary sur Call results d’abord.

L'agent ne recherche que les bases pertinentes

TURN ONSelective Knowledge LookupNEEDSSeulement après avoir plusieurs bases. Il peut ignorer le mauvais fichier et manquer un fait.

Dépannage

Pourquoi ne puis-je pas activer Call Memory ?

Call Summary est désactivé sous After the call - Call results. Utilisez le bouton Enable Call Summary de la bannière de verrouillage, ou activez-le là-bas vous-même.

L'agent devine toujours au lieu d'utiliser les documents

Parcourez cette liste :

1. La base existe dans Learning Center mais la bascule est désactivée sur cet agent.
2. Le fait n’est jamais devenu une paire Q&A - ouvrez Manage documents et recherchez.
3. Selective Knowledge Lookup a ignoré cette base.
4. Vous avez testé un agent différent de celui que vous avez attaché.

Je ne peux pas désactiver Agent knowledge

C’est le propre fichier de l’agent. Il reste attaché pour que les questions sans réponse et les restes de transfert aient un endroit où atterrir. Construisez le manuel comme une base séparée telle que Hours & prices.

Cet onglet dit que des éléments attendent dans Learning

C’est la boîte de réception Learning Center. Écrivez les réponses là-bas et enregistrez-les. La capture vit toujours sous Learning Center - Settings. S’il ne dit rien en attente, il n’y a rien à examiner.

Prochaines étapes

Learning Center - Knowledge bases - Call results (résumés) - Tools & Workflows