Knowledge bases

Une base de connaissances est la bibliothèque que l’agent recherche pendant un appel - horaires, prix, politiques, faits sur les produits. Skills - Knowledge est l’autorisation : quelles bibliothèques cet agent peut lire.

Si vous sautez cette page et n’écrivez qu’un prompt, vous atteindrez la limite de caractères et l’agent devinera. Si vous construisez une bibliothèque ici mais ne l’attachez jamais à l’agent, les appelants entendront toujours “Je ne sais pas”. Les deux côtés doivent être faits.

Cette page concerne la création, l’attachement et les premières questions. L’écran à deux panneaux est Open a knowledge base. Les textes, liens et fichiers sont Add sources.

Ouvrir la liste

Learning Center - Knowledge Bases.

La ligne de l’onglet : matériel de référence à partir duquel vos agents répondent - questions, texte collé, pages crawlées et documents téléchargés. Attachez-les à un agent depuis son onglet Knowledge.

kb-listExpand

+ New knowledge base crée une ligne sur cette liste uniquement - elle n’attache pas la base à un agent.

Knowledge question usage est à l’échelle de l’entreprise (par exemple 1000 of 1000 questions left / In use 0 / 1000). Lorsqu’elle atteint zéro, les nouvelles questions-réponses sont bloquées. Supprimez les paires inutilisées ou utilisez View subscription / Add resources.

Filtrez par Language, + Add filter et Search knowledge bases…

Deux façons de créer une base - elles ne sont pas les mêmes

Cet agent devrait commencer à répondre à partir de la nouvelle bibliothèque aujourd'hui

TURN ONAdd knowledge baseNEEDSSur l’agent - Skills - Knowledge - + Add knowledge base. Crée la base et l’active pour cet agent. Utilisez ceci le premier jour.

Une bibliothèque partagée que j'attacherai plus tard

TURN ONNew knowledge baseNEEDSSur Learning Center - Knowledge Bases. Crée la ligne uniquement. Vous ouvrez toujours chaque agent et l’activez.

Chaque agent a également un fichier Agent knowledge verrouillé dans son onglet Knowledge. Celui-ci reste activé. Ne collez pas le manuel de l’entreprise dans ce fichier.

Première configuration - attacher une base et le prouver sur un appel

1. Créez la base à partir de l’agent pour qu’elle s’attache

   Barre latérale - AI agents - l’agent d’intégration - Skills - Knowledge - + Add knowledge base.

   NameREQUIRED

   Nommez-la d’après le travail, pas le fichier. Exemple : Hours & prices, Clinic services, Returns.

   Description

   Optionnel. Ce que couvre cette bibliothèque.

   Confirmez. La base est créée et activée pour cet agent.

   

   kb-add-agentExpand

2. Ouvrez le dossier / Manage documents

   Vous atterrissez sur l’éditeur à deux panneaux (All Sources à gauche, Entries à droite). Open a knowledge base.

3. Ajoutez les questions que les appelants posent déjà

   Cliquez sur + Add - Question. Écrivez la question comme un appelant la dit. Écrivez la réponse comme vous voulez qu’elle soit parlée.

   Enregistrez quelques vraies paires avant les appelants en direct (par exemple heures d’ouverture, emplacement, tarification). Un petit ensemble tapé bat un énorme dump que l’agent ne cite jamais correctement.

   

   kb-entriesExpand

4. Activez la capture pour que les nouveaux écarts reviennent

   Learning Center - Settings - Questions your agents could not answer.

5. Try this agent

   Posez l’une de ces questions. Ensuite, ouvrez Calls et écoutez.

D’abord une base partagée

Commencez avec une bibliothèque que chaque agent devrait connaître (par exemple Hours & prices). Ajoutez une deuxième base uniquement lorsqu’un spécialiste ne doit pas voir la première.

Une base qui existe, est activée, et a toujours Entries (0) est pire qu’aucune base - l’agent la recherche, ne trouve rien, et dit “Je ne sais pas”.

Après que la bibliothèque existe

1. Learning Center Unanswered est la façon dont les nouveaux faits entrent.
2. Si une réponse générée est incorrecte, modifiez cette paire.
3. Pour empêcher un agent d’utiliser une bibliothèque, désactivez-la dans l’onglet Knowledge de cet agent. Supprimer la base la supprime pour tout le monde.

Dépannage

L'agent ignore les documents

1. La base existe sous Learning Center - Knowledge Bases mais le bouton est désactivé dans Skills - Knowledge de cet agent.
2. Le panneau de droite est toujours vide - ajoutez des Questions.
3. Selective Knowledge Lookup a ignoré cette base.
4. Vous avez testé un agent différent.

Puis-je mettre le manuel de l'entreprise dans une ligne Managed ?

Non. Les lignes Managed sont créées par le produit. Créez une base de connaissances normale et attachez-la.

Les nouvelles questions sont bloquées

La limite de questions du plan est atteinte. Supprimez les questions-réponses inutilisées ou mettez à niveau depuis Subscription & Billing / Add resources.

Prochaines étapes

Open a knowledge base - l’écran à deux panneaux.→Add sources - Question, Text, Link, File, Bulk Upload.→Knowledge - attacher des bibliothèques à cet agent, plus Call Memory.→Learning Center - activer la capture, puis enregistrer ce que les appels ont manqué.→