Learning Center

L’inscription a déjà créé votre premier agent. Le Learning Center est la façon dont cet agent devient plus intelligent après de vrais appels.

Sans cette boîte de réception, chaque nouvelle question reste “Je ne sais pas”, une supposition ou un transfert - même si vous avez déjà téléchargé un manuel. Le prompt dans Instructions est la description du poste. Une base de connaissances est le manuel que vous écrivez à l’avance. Le Learning Center est la pile de choses que le manuel a manquées. Vous écrivez la ligne une fois, vous l’enregistrez, et le prochain appelant peut l’obtenir de l’agent.

Cette page parcourt la configuration dans l’ordre : activer la capture, recevoir un appel, examiner l’écart, l’enregistrer, puis prouver que l’appel suivant utilise votre formulation.

Pourquoi la configuration est importante

Trois choses doivent être vraies ou l’agent ne s’améliorera pas :

1. Settings est activé - sinon les appels terminés ne créent jamais d’élément de file d’attente.
2. Quelqu’un écrit et enregistre une réponse - une ligne dans Unanswered n’est pas encore une connaissance. Rien n’atteint l’agent tant que vous n’enregistrez pas.
3. Le fichier de connaissances dans lequel vous avez enregistré est activé pour cet agent dans Skills - Knowledge. Enregistrer pour Everyone écrit des connaissances d’entreprise que chaque agent peut lire. Enregistrer pour Only some agents écrit uniquement pour les agents que vous choisissez.

Sautez l’un de ces éléments et la même question échouera à nouveau demain.

Comment les pièces se connectent

Étape	Où	Ce qui se passe
1	Un appel terminé	L’agent n’a pas pu répondre, un humain a répondu après un transfert, ou deux réponses ne correspondent pas.
2	Settings	Ces événements sont enregistrés uniquement si le bouton correspondant est activé.
3	Unanswered / From humans / Conflicts	Une carte apparaît pour que vous puissiez l’examiner.
4	Save to knowledge	Votre formulation devient une paire question-réponse.
5	Appel suivant	L’agent répond à partir de cette paire - les appelants entendent des questions-réponses, pas un PDF brut.

La bibliothèque que vous construisez exprès (questions, texte collé, pages crawlées, fichiers) est l’onglet Knowledge Bases au même endroit. Cette page est la boucle de révision.

Ouvrir le Learning Center

Dans la barre latérale de l’application, cliquez sur Learning Center. Il s’ouvre sur Unanswered.

La ligne de la page : Questions que les appelants ont posées et auxquelles vos agents n’ont pas pu répondre. Écrivez la réponse une fois et chaque agent l’apprend.

lc-unansweredExpand

Lorsque la file d’attente est vide, vous voyez Nothing to review et Nothing waiting, avec des conseils pour activer Unanswered questions dans Settings et terminer un appel où l’agent ne connaît pas la réponse.

Cinq onglets se trouvent sous l’en-tête :

UnansweredS'OUVRE ICI

lacunes des appels

From humans

après un transfert

Conflicts

deux réponses en désaccord

Knowledge Bases

la bibliothèque

SettingsFAITES CECI D'ABORD

ce qui est capturé

Refresh recharge les files d’attente lorsque les décomptes sont obsolètes. Triez avec Most asked ou Newest. Filtrez par Agent et Search questions.

Les échantillons ne sont pas des connaissances en direct

Les nouveaux espaces de travail peuvent afficher des cartes d’exemple pour que vous puissiez pratiquer la révision. Enregistrer un échantillon n’enseigne pas l’agent. Les lignes réelles n’apparaissent qu’après des appels terminés avec la capture activée. Un état vide Nothing to review est normal avant cela.

Settings en premier - rien n’est capturé avant que vous ne fassiez cela

Cliquez sur Settings.

lc-settingsExpand

La première carte est What agents bring you to review. Note sur la carte : rien n’est ajouté aux connaissances par lui-même - ceux-ci décident uniquement ce qui arrive dans les files d’attente. Activer un bouton n’invente pas de réponses. Vous écrivez et enregistrez toujours.

1. Activez les paramètres par défaut de l’entreprise

   Ceux-ci s’appliquent à chaque agent sauf si vous en remplacez un ci-dessous.

   Questions your agents could not answer

   Activez ceci en premier. L’écart arrive dans Unanswered pour que vous puissiez le combler. Si ceci est désactivé, Unanswered reste vide - y compris après de vrais appelants.

   Answers your colleagues give on calls

   Lorsqu’un appel est transféré et qu’une personne répond, il arrive dans From humans. Laissez désactivé jusqu’à ce que vous transfériez réellement.

   Answers that contradict your knowledge

   Vous choisissez quelle version les agents continuent d’utiliser. Laissez désactivé jusqu’à ce que vous ayez un vrai manuel avec lequel être en désaccord.

2. Laissez les agents sur le paramètre de l’entreprise à moins qu’un agent ne doive capturer différemment

   La deuxième carte est Agents that do their own thing. Tout le monde suit le paramètre de l’entreprise à moins que vous ne les modifiiez ici.

   Chaque ligne d’agent affiche Follows the company setting (ou Custom) avec Company setting / Custom.

   • Company setting - hérite des trois boutons ci-dessus. C’est la bonne valeur par défaut.
   • Custom - trois boutons supplémentaires apparaissent pour cet agent uniquement.

   Only the N with their own rules filtre la liste aux remplacements. Find an agent… recherche par nom.

Une première semaine raisonnable

Activez Questions your agents could not answer pour l’entreprise. Laissez From humans désactivé jusqu’à ce que vous transfériez réellement. Laissez Conflicts désactivé jusqu’à ce que vous ayez au moins une courte base de connaissances.

L’onglet Skills - Knowledge de l’agent peut afficher des éléments en attente dans Learning. Cette bannière est un raccourci vers cette boîte de réception - pas une deuxième page de paramètres.

Première configuration - d’une file d’attente vide à une réponse en direct

Faites cela une fois sur l’agent d’intégration avant d’inventer un processus.

1. Settings - Questions your agents could not answer - activé

   Restez sur Company setting pour l’agent.

2. Donnez à l’agent quelque chose à atteindre avant “I don’t know”

   Ouvrez l’agent - Skills - Knowledge - + Add knowledge base. Nommez-le d’après le travail (Hours & prices), pas “KB1”. Ce bouton crée la base et l’active pour cet agent. Ajoutez des questions que les appelants posent déjà. Knowledge bases consiste à créer et attacher. L’écran à deux panneaux est Open a knowledge base.

   New knowledge base dans l’onglet Knowledge Bases du Learning Center ne l’attache pas.

3. Passez un vrai appel (ou Try this agent)

   Demandez quelque chose qui n’est pas dans ces questions. Terminez l’appel. La capture ne s’exécute qu’après la fin de l’appel.

4. Ouvrez Learning Center - Unanswered

   Une vraie carte apparaît avec la question, le nom de l’agent, il y a combien de temps, et souvent une courte ligne de contexte. Asked montre combien de fois le même écart est apparu.

5. Écrivez la réponse comme vous la diriez au téléphone

   Cliquez sur Write answer (ou Review si un brouillon existe). Le champ requis est Answer the agent should give. Vous ne pouvez pas enregistrer tant que ce champ n’a pas de texte.

6. Choisissez qui l’apprend, puis enregistrez

   Chaque agent devrait dire cela (horaires, adresse, prix)

   TURN ONEveryoneNEEDSChoisissez la base de connaissances sous Save it in. Par défaut pour les faits de l’entreprise.

   Seul l'agent de vente devrait savoir cela

   TURN ONOnly some agentsNEEDSChoisissez ces agents. Tous les autres diront toujours “Je ne sais pas”.

   Cliquez sur Save to knowledge. Not worth saving rejette le bruit.

7. Prouvez-le

   Try this agent et posez la même question. Ensuite, ouvrez Calls et écoutez.

Unanswered - examinez ce que l’agent a manqué

C’est la boîte de réception quotidienne. Lorsqu’elle est vide : Nothing to review. Lorsque des cartes existent, ouvrez-en une pour écrire.

Ce qu’une carte montre avant de l’ouvrir

• La question que l’appelant a posée
• Quel agent a pris l’appel
• Il y a combien de temps
• Contexte optionnel
• Combien de fois elle a été posée
• Write answer / Review / Close

Une étiquette jaune Already in knowledge signifie que l’agent aurait dû trouver cela - approuver ajoute cette formulation à la réponse existante.

À l’intérieur d’une carte ouverte

Answer the agent should giveREQUIRED

Écrivez-la comme un réceptionniste la dirait. Un brouillon d’appels passés peut apparaître comme Draft from past calls - cliquez dessus pour l’insérer, puis modifiez.

Who should learn this

Everyone (connaissances de l’entreprise) ou Only some agents.

Save it in

Lorsque Everyone est sélectionné, choisissez la base de connaissances. Lorsque Only some agents est sélectionné, choisissez les agents.

Heard on calls

Ouvre ces appels dans Calls pour que vous puissiez entendre ce qui a été réellement dit.

Filtres et actions en masse

• Search questions filtre la liste
• Agent réduit à un agent
• Most asked / Newest change l’ordre
• Select all + Save all to knowledge écrit chaque carte sélectionnée qui a déjà une réponse et une destination

From humans - restes après un transfert

Ouvrez From humans. Cette file d’attente reste vide jusqu’à ce que Answers your colleagues give on calls soit activé et qu’un appel ait été réellement transféré à une personne qui a répondu. Modifiez le brouillon avant d’enregistrer.

Conflicts - deux réponses, une question

Ouvrez Conflicts. Vide jusqu’à ce que Answers that contradict your knowledge soit activé et que vous ayez déjà des questions-réponses avec lesquelles être en désaccord.

Le manuel a raison ; l'appel était erroné ou obsolète

TURN ONWhat agents say todayNEEDSConserve la réponse existante.

L'appel a le nouveau prix / les nouvelles heures

TURN ONWhat the call saysNEEDSRemplace ce que les agents disent aujourd’hui.

Les deux sont partiellement corrects

TURN ONWrite one answer that covers bothNEEDSCombinez-les en une seule ligne.

Ensuite Save this version.

Après avoir enregistré

Enregistrer écrit une paire question-réponse. Cela ne change pas le prompt. Les restes arrivent également dans le fichier verrouillé Agent knowledge dans l’onglet Knowledge de cet agent.

Try this agent avec la même question. Ensuite Calls - lisez l’enregistrement. Si la formulation est incorrecte, modifiez cette paire question-réponse dans la base de connaissances.

Dépannage

Unanswered reste vide après un vrai appel

1. Settings - Questions your agents could not answer est désactivé, ou cet agent est sur Custom avec ce bouton désactivé.
2. L’appel n’a jamais atteint “Je ne sais pas”. Si l’agent a deviné, rien n’est capturé.
3. L’appel est toujours en cours. La capture s’exécute après le raccrochage. Cliquez sur Refresh si vous le voyez.
4. Vous ne regardez que des échantillons - ce ne sont pas des éléments réels.

J'ai enregistré une réponse et l'agent devine toujours

Ouvrez AI agents - cet agent - Skills - Knowledge et confirmez que le fichier est activé. Ou vous avez enregistré Only some agents et laissé cet agent hors de la liste. Ou Selective Knowledge Lookup a ignoré cette base.

Les questions d'exemple sont-elles des connaissances en direct ?

Non. Elles n’enseignent pas l’agent. Les éléments réels apparaissent après des appels lorsque la capture est activée.

From humans reste vide après avoir transféré

Answers your colleagues give on calls est désactivé, ou le transfert ne s’est jamais connecté à une personne. Les transferts chauds / assistés qu’un collègue prend réellement remplissent cette file d’attente.

L'onglet Knowledge de l'agent dit que des éléments attendent dans Learning

C’est cette boîte de réception. Ouvrez Learning Center, écrivez les réponses, enregistrez-les. La capture reste sous Settings.

Prochaines étapes

Knowledge bases - créer, attacher, premières questions.→Open a knowledge base - sources à gauche, entrées à droite.→Add sources - Question, Text, Link, File, Bulk Upload.→Knowledge - attacher ces bibliothèques à cet agent, plus Call Memory.→Transfer - requis avant que From humans puisse se remplir.→