Knowledge

Το prompt στο Instructions είναι το σύντομο brief εργασίας. Το Skills - Knowledge είναι η βιβλιοθήκη αναφοράς και η μνήμη του ποιος κάλεσε πριν. Βάλτε γεγονότα εδώ - ώρες, τιμές, πολιτικές - ώστε να μην τα γεμίζετε στο prompt και να φτάσετε το όριο χαρακτήρων.

Η κατασκευή των εγγράφων είναι το Learning Center - queues και knowledge bases. Αυτή η σελίδα είναι τι να ενεργοποιήσετε για αυτόν τον agent, και γιατί. Αν η βιβλιοθήκη υπάρχει αλλά το toggle εδώ είναι απενεργοποιημένο, οι καλούντες ακόμα ακούν “I don’t know.”

Ο τίτλος της σελίδας είναι Give your agent things to know.

knowledgeExpand

Πρώτη ρύθμιση - επισυνάψτε βιβλιοθήκη και αποδείξτε το

Κάντε το στον agent ενεργοποίησης πριν χωρίσετε bases στην ομάδα.

1. Ανοίξτε το Skills - Knowledge

   Αν εμφανίζεται μόνο Agent knowledge και τίποτα άλλο δεν είναι ενεργό, ο agent ακόμα δεν έχει σχεδόν τίποτα χρήσιμο για αναζήτηση FAQs πελατών.

2. Πατήστε + Add knowledge base

   Ονομάστε το σύμφωνα με την εργασία - για παράδειγμα Hours & prices - όχι “KB1”. Αυτό δημιουργεί τη βάση και την ενεργοποιεί για αυτόν τον agent.

   Το New knowledge base στο Learning Center - Knowledge Bases δεν το επισυνάπτει. Εκείνη η οθόνη λέει ότι οι bases πρέπει να επισυναφθούν από την καρτέλα Knowledge του agent. Αν δημιουργήσατε τη βιβλιοθήκη στο Learning Center, επιστρέψτε εδώ και ενεργοποιήστε το toggle (ή χρησιμοποιήστε το + Add knowledge base).

   Το Manage all knowledge bases ανοίγει τη λίστα εταιρείας.

   

   knowledge-addExpand

3. Ανοίξτε το Manage documents (φάκελος) και προσθέστε πραγματικά Q&A

   Μια νέα βάση συχνά εμφανίζει Empty - open Manage documents to add files. Οι καλούντες ακούν ζεύγη Q&A, όχι ακατέργαστη απόρριψη. Το Open a knowledge base είναι η οθόνη δύο πλαισίων. Επιστρέψτε εδώ όταν το toggle είναι ενεργό και τα ζεύγη υπάρχουν.

4. Αφήστε το Advanced - Knowledge αναδιπλωμένο στην αρχή

   Εμφανίζεται αφού επισυναφθεί τουλάχιστον μία βάση. Μέσα θα βρείτε:

   • Selective Knowledge Lookup - αφήστε το Off την πρώτη μέρα. Όταν είναι ενεργό, ο agent μπορεί να παραλείψει μια βάση και να χάσει ένα γεγονός.
   • Knowledge items included per answer - πόσα στοιχεία μπορούν να εξαχθούν σε μια απάντηση (για παράδειγμα 5).

5. Try this agent

   Ρωτήστε μία από τις ερωτήσεις που προσθέσατε. Στη συνέχεια ανοίξτε το Calls και ακούστε. Αν αυτοσχεδιάζει, το ζεύγος λείπει, αυτό το toggle είναι απενεργοποιημένο, ή δοκιμάσατε διαφορετικό agent.

6. Ενεργοποιήστε την capture ώστε νέα κενά να επιστρέφουν

   Learning Center - Settings - Questions your agents could not answer. Το επόμενο “I don’t know” γίνεται κάρτα που αποθηκεύετε στη γνώση. Αυτή η καρτέλα μπορεί να εμφανίζει στοιχεία που περιμένουν στο Learning όταν υπάρχει κάτι προς εξέταση - αν λέει ότι δεν περιμένει τίποτα, είστε καθαροί.

Τι είναι κάθε σειρά σε αυτήν την καρτέλα

Κανονική knowledge base

Toggle ενεργό = αυτός ο agent μπορεί να το διαβάσει. Ο φάκελος ανοίγει το Manage documents. Το Rename / delete βρίσκονται στη σειρά εκτός αν το αρχείο είναι κλειδωμένο. Παράδειγμα ονόματος: Hours & prices.

Agent knowledgeLOCKED

Το δικό του αρχείο του agent. Μένει ενεργό. Το υποκείμενο συνήθως είναι Auto-built from transferred calls. Το Learning Center μπορεί να ρίξει μη απαντημένα στοιχεία και υπολείμματα μεταφοράς εδώ. Μην επικολλήσετε το εγχειρίδιο εταιρείας σε αυτό.

Company knowledge

Γεγονότα που πρέπει να γνωρίζει κάθε agent, όταν αποθηκεύετε ένα στοιχείο Learning Center ως Everyone. Μπορεί να μην εμφανιστεί μέχρι να δημιουργήσετε ένα.

ManagedLOCK ICON

Κατασκευασμένο από το προϊόν (για παράδειγμα μνήμες επαφών). Όχι τόπος για απόρριψη πολιτικών. Εμφανίζεται μόνο όταν το προϊόν έχει δημιουργήσει ένα.

Επισυνάψτε μόνο αυτό που αυτός ο agent επιτρέπεται να πει. Ένας agent πωλήσεων δεν χρειάζεται το πακέτο HR.

Call Memory - “καλέσατε τη Δευτέρα”

Η μνήμη διαβάζει περιλήψεις, όχι ακατέργαστο ήχο. Αν το Call Summary είναι απενεργοποιημένο στο Call results, το Enable Call Memory παραμένει κλειδωμένο με banner όπως Call Memory needs Call Summary. Χρησιμοποιήστε το Enable Call Summary στο banner αυτό (ή ενεργοποιήστε το Call Summary στο After the call - Call results).

1. Ενεργοποιήστε το Call Summary (ή χρησιμοποιήστε το κουμπί κλειδώματος banner).

2. Enable Call Memory - ο agent μπορεί να χρησιμοποιήσει παλαιότερες περιλήψεις για τον ίδιο καλούντα.

3. How long should the AI remember details - ξεκινήστε με 7 days. Μετά από αυτό ο agent ξεκινά φρέσκος. Μεγαλύτερα παράθυρα είναι για μικρή λίστα VIP, όχι δημόσια inbound γραμμή. Η μνήμη που έληξε δεν διαγράφει το Calls - ο agent απλά σταματά να χρησιμοποιεί αυτές τις περιλήψεις.

4. How many past calls to remember for each caller - ξεκινήστε με Last 3 calls (ή Last 2 calls). Περισσότερα αισθάνονται πλουσιότερα και μπορούν να υπερφορτώσουν το prompt.

5. Continue the last conversation - αν το ίδιο άτομο επικοινωνήσει ξανά μέσα σε αυτό το παράθυρο, συνεχίζει την προηγούμενη συνεδρία αντί να ξεκινήσει από την αρχή. Παράδειγμα τιμής εκκίνησης: 10 minutes. Οι κλήσεις ταιριάζουν με phone number· το website chat ταιριάζει με email. Το μέγιστο είναι 1 day. Η περίληψη της τελευταίας συνεδρίας δεν προστίθεται ξανά, επειδή η πλήρης συνομιλία είναι ήδη εκεί. Αφήστε το Off μέχρι να έχετε καλούντες που επαναλαμβάνονται και διακόπτονται και καλούν πίσω.

Αποδείξτε το: δύο Try this agent (ή τηλέφωνο) κλήσεις ως ίδιος αριθμός. Ο δεύτερος χαιρετισμός θα πρέπει να χρησιμοποιεί κάτι από τον πρώτο. Αν όχι, η περίληψη είναι απενεργοποιημένη, η μνήμη είναι απενεργοποιημένη, το παράθυρο έληξε, ή το caller ID ήταν διαφορετικό.

knowledge-memoryExpand

Τι να μην ενεργοποιήσετε ακόμα

Γεγονότα που πρέπει να γνωρίζει κάθε agent

TURN ONΜια κοινόχρηστη knowledge base + toggle ενεργόNEEDSΚατασκευάστε το στο Learning Center ή με + Add knowledge base εδώ.

Καλέσατε τη Δευτέρα για το μπλε πουκάμισο

TURN ONCall MemoryNEEDSΧρειάζεται πρώτα Call Summary στο Call results.

Ο agent αναζητά μόνο σχετικές bases

TURN ONSelective Knowledge LookupNEEDSΜόνο αφού έχετε αρκετές bases. Μπορεί να παραλείψει λάθος αρχείο και να χάσει γεγονός.

Αντιμετώπιση προβλημάτων

Γιατί δεν μπορώ να ενεργοποιήσω το Call Memory;

Το Call Summary είναι απενεργοποιημένο στο After the call - Call results. Χρησιμοποιήστε το κουμπί Enable Call Summary του banner κλειδώματος, ή ενεργοποιήστε το εκεί μόνοι σας.

Ο agent ακόμα μαντεύει αντί να χρησιμοποιεί τα docs

Εργαστείτε μέσα από αυτή τη λίστα:

1. Η βάση υπάρχει στο Learning Center αλλά το toggle είναι απενεργοποιημένο σε αυτόν τον agent.
2. Το γεγονός δεν έγινε ποτέ ζεύγος Q&A - ανοίξτε το Manage documents και αναζητήστε.
3. Το Selective Knowledge Lookup παρέλειψε αυτή τη βάση.
4. Δοκιμάσατε διαφορετικό agent από αυτόν που επισυνάψατε.

Δεν μπορώ να απενεργοποιήσω το Agent knowledge

Αυτό είναι το δικό του αρχείο του agent. Μένει επισυναμμένο ώστε οι μη απαντημένες ερωτήσεις και τα υπολείμματα μεταφοράς να έχουν κάπου να προσγειωθούν. Κατασκευάστε το εγχειρίδιο ως ξεχωριστή βάση όπως Hours & prices.

Αυτή η καρτέλα λέει ότι στοιχεία περιμένουν στο Learning

Αυτό είναι το inbox Learning Center. Γράψτε τις απαντήσεις εκεί και αποθηκεύστε τις. Η capture ακόμα ζει στο Learning Center - Settings. Αν λέει ότι δεν περιμένει τίποτα, δεν υπάρχει τίποτα προς εξέταση.

Επόμενα βήματα

Learning Center - Knowledge bases - Call results (περιλήψεις) - Tools & Workflows