Προστασία ευαίσθητων στοιχείων

Στο τηλέφωνο οι καλούντες λένε συχνά αριθμούς όπως ΑΜΚΑ, ΑΦΜ, IBAN, αριθμό ταυτότητας ή κάρτας. Με την προστασία ευαίσθητων στοιχείων ενεργή, το μοντέλο AI δεν βλέπει ποτέ αυτούς τους αριθμούς.

• Ο αριθμός αντικαθίσταται από ένα placeholder, π.χ. {{amka_1}}, πριν τον δει η AI.
• Ο agent λέει μόνο τα 4 τελευταία ψηφία («το ΑΜΚΑ που λήγει σε 0015»).
• Τα εργαλεία παίρνουν κανονικά την πραγματική τιμή. Μια αναζήτηση στο CRM με ΑΦΜ ή ένα ραντεβού με ΑΜΚΑ λειτουργούν όπως πριν: η πραγματική τιμή μπαίνει μόνο τη στιγμή που τρέχει το εργαλείο.
• Η πλήρης τιμή αποθηκεύεται κρυπτογραφημένη (AES-256-GCM, κάθε τιμή χωριστά). Τη βλέπουν μόνο όσοι επιτρέπετε, και κάθε προβολή καταγράφεται.
• Τα CVV και τα PIN δεν αποθηκεύονται ποτέ, ούτε κρυπτογραφημένα.

Ενεργοποίηση

1. Ανοίξτε τον agent → Recording & Privacy

2. Στην Πολιτική διατήρησης δεδομένων, τσεκάρετε «Προστασία ευαίσθητων στοιχείων καλούντων» και αποθηκεύστε.

   Ισχύει από την επόμενη κλήση. Από συνομιλία με τον connector της Voice Logica: update_agent_settings, section ai_disclosure, sensitiveDataProtection: true.

3. Ορίστε ποιοι βλέπουν τις πραγματικές τιμές

   Έλεγχος πρόσβασης → μέλος → Κλήσεις → Εμφάνιση ευαίσθητων στοιχείων. Οι διαχειριστές της εταιρείας (όσοι διαχειρίζονται την πρόσβαση) το έχουν. Οι υπόλοιποι το παίρνουν μόνο από κάποιον που το έχει ήδη. Το προσωπικό της Voice Logica δεν το αποκτά ποτέ μέσω του ρόλου του.

Τι προστατεύεται

Στοιχείο	Πώς αναγνωρίζεται
ΑΜΚΑ	11 ψηφία, πραγματική ημερομηνία γέννησης και έγκυρο ψηφίο ελέγχου
ΑΦΜ	9 ψηφία με έγκυρο ψηφίο ελέγχου
Προσωπικός Αριθμός	3 χαρακτήρες και έγκυρος ΑΦΜ
IBAN (όλες οι χώρες)	Ψηφία ελέγχου IBAN και μήκος της χώρας
Αριθμός κάρτας	Πρόθεμα δικτύου κάρτας και ψηφίο ελέγχου
ΑΦΤ Κύπρου (TIC)	8 ψηφία και ένα γράμμα
Ταυτότητα, διαβατήριο, ΓΕΜΗ	Η μορφή τους, όταν ακούγεται κοντά η λέξη (ταυτότητα, διαβατήριο, ΓΕΜΗ)
CVV, PIN, κωδικοί μίας χρήσης	Αμέσως μετά από αριθμό κάρτας, ή όταν ακούγεται «CVV», «PIN», «κωδικός». Δεν αποθηκεύονται ποτέ

Πιάνονται και οι αριθμοί που η αναγνώριση ομιλίας άκουσε λάθος. Μερικές φορές το «13 11 19…» γράφεται σαν ημερομηνία ή του λείπει ένα ψηφίο, οπότε το ψηφίο ελέγχου αποτυγχάνει. Αν ειπωθεί «ΑΜΚΑ», «ΑΦΜ» ή «κάρτα» στην ίδια πρόταση, στην ερώτηση του agent ή στην επόμενη πρόταση του καλούντα («σας έδωσα το ΑΜΚΑ»), ένας αριθμός με περίπου το σωστό μήκος προστατεύεται κανονικά.

Προφορικές μορφές. Ψηφία που λέγονται ένα-ένα, ελληνικά γράμματα που συλλαβίζονται («άλφα βήτα 123456») και αριθμοί σπασμένοι σε δύο προτάσεις ενώνονται πριν τον έλεγχο.

Εμφάνιση μιας προστατευμένης τιμής

• Στην εφαρμογή. Ανοίξτε την κλήση και μετά την καρτέλα Απομαγνητοφώνηση. Κάθε τιμή εμφανίζεται κλειδωμένη, ΑΜΚΑ •••• 0015. Το Εμφάνιση δείχνει την πλήρη τιμή για ένα λεπτό. Χωρίς το δικαίωμα, η τιμή μένει κρυμμένη.
• Ακούστε τον καλούντα να το λέει. Δίπλα στο Εμφάνιση, το ▶ παίζει τα λίγα δευτερόλεπτα όπου ο καλών είπε τον αριθμό. Είναι χρήσιμο όταν η αναγνώριση ομιλίας μπορεί να άκουσε λάθος ένα ψηφίο. Η ηχογράφηση μένει με το μπιπ. Κρατιούνται μόνο αυτά τα δευτερόλεπτα, κρυπτογραφημένα χωριστά, και διαγράφονται μαζί με την τιμή και την κλήση. Κάθε αναπαραγωγή γράφεται στο ιστορικό ελέγχου. Το απόσπασμα υπάρχει όταν είναι γνωστή η ακριβής θέση του αριθμού στον ήχο, όπως στις κλήσεις που απομαγνητοφωνούνται λέξη προς λέξη.
• Από AI βοηθό (Claude, ChatGPT) μέσω του connector. Το εργαλείο reveal_sensitive_data δείχνει μία τιμή κάθε φορά και ζητά αιτιολογία. Χρειάζεται επίσης τη ρύθμιση Προφίλ εταιρείας → Ασφάλεια → Εμφάνιση μέσω AI βοηθών (MCP). Είναι κλειστή από προεπιλογή και την ενεργοποιούν μόνο οι διαχειριστές της εταιρείας, γιατί τότε η τιμή αποστέλλεται σε αυτόν τον βοηθό. Με audio: true ο βοηθός σάς δίνει αντί γι’ αυτό έναν σύνδεσμο ακρόασης (ισχύει 5 λεπτά). Ο ίδιος ο ήχος δεν αποστέλλεται ποτέ στην AI.
• Κάθε εμφάνιση γράφεται στο ιστορικό ελέγχου, με το ποιος, ποια κλήση, τον τύπο της τιμής, την αιτιολογία και αν έγινε στην εφαρμογή ή μέσω AI βοηθού. Η ίδια η τιμή δεν γράφεται ποτέ σε κανένα log. Το ιστορικό ελέγχου είναι προστατευμένο από αλλοιώσεις: οι εγγραφές του είναι κρυπτογραφικά αλυσιδωμένες, οπότε μια σβησμένη ή αλλαγμένη εγγραφή εντοπίζεται.

Όλα σε μία σελίδα

Το Λογαριασμός → Ιδιωτικότητα (/profile/privacy) δείχνει, στους διαχειριστές της εταιρείας και στα μέλη που επιτρέπεται να εμφανίζουν ευαίσθητα στοιχεία:

• ποιοι agents προστατεύουν τα στοιχεία των καλούντων, ποιες τιμές και για πόσο κρατιούνται·
• πού στέλνονται πραγματικές τιμές: workflows μετά την κλήση, webhooks, AI βοηθοί·
• το ιστορικό προσβάσεων: κάθε εμφάνιση, αναπαραγωγή ήχου και αποστολή πραγματικής τιμής, με ποιος, πότε και γιατί (εξαγωγή σε CSV, ποτέ η τιμή)·
• το ιστορικό ελέγχου: το Έλεγχος τώρα ξαναϋπολογίζει την αλυσίδα της εταιρείας σας και την ελέγχει απέναντι στην τελευταία δημόσια χρονοσφραγίδα.

Οι καλούντες μπορούν να ζητήσουν διαγραφή των δεδομένων τους

Ενεργοποιήστε το εργαλείο Αιτήματα διαγραφής δεδομένων στον agent (μόνο τηλεφωνικές κλήσεις). Όταν ο καλών λέει «διαγράψτε τα στοιχεία μου», ο agent επιβεβαιώνει και καταχωρεί αίτημα διαγραφής (GDPR) για τον δικό του αριθμό, και του λέει ότι η εταιρεία θα το διεκπεραιώσει μέσα σε έναν μήνα.

Τίποτα δεν διαγράφεται κατά την κλήση: ο αριθμός καλούντα μπορεί να είναι πλαστός. Το αίτημα εμφανίζεται στο Λογαριασμός → Ιδιωτικότητα → Αιτήματα διαγραφής δεδομένων, όπου ένας διαχειριστής της εταιρείας:

• το εγκρίνει: διαγράφεται κάθε κλήση, επαφή, μήνυμα και αρχείο αυτού του αριθμού, όπως στο Επαφές → Διαγραφή προσώπου, και το αίτημα κρατά μετά μόνο τα 3 τελευταία ψηφία· ή
• το απορρίπτει, με αιτιολογία.

Κάθε βήμα γράφεται στο ιστορικό ελέγχου.

Στείλτε την πραγματική τιμή στα δικά σας συστήματα μετά την κλήση

Μετά την κλήση όλα έχουν το placeholder: η μεταγραφή, η περίληψη και η ανάλυση κλήσης (ένα πεδίο ανάλυσης που κράτησε τον ΑΦΜ έχει {{afm_1}}). Όταν το CRM ή το ERP σας χρειάζεται τον πραγματικό αριθμό, ενεργοποιήστε το για το συγκεκριμένο σημείο. Δεν πηγαίνει ποτέ σε AI.

Σε workflow που τρέχει όταν τελειώνει η κλήση:

1. Ανοίξτε το workflow και πατήστε το «Έναυσμα λήξης κλήσης». Ενεργοποιήστε το Χρήση των πραγματικών προστατευμένων τιμών.

2. Βάλτε την τιμή όπου τη χρειάζεστε. Σε οποιοδήποτε πεδίο, Εισαγωγή μεταβλητής → Προστατευμένα στοιχεία καλούντα → ΑΦΜ βάζει το {{protected.afm}}, τον πρώτο ΑΦΜ της κλήσης. Το {{afm_2}} είναι ο δεύτερος, αν ο καλών έδωσε δύο. Τα πεδία ανάλυσης και η μεταγραφή λειτουργούν επίσης: σε αυτά τα βήματα έχουν την πραγματική τιμή.

• Βήματα που παίρνουν την πραγματική τιμή: κλήσεις API, integrations (Soft1, Entersoft, HubSpot, Salesforce και τα υπόλοιπα), ραντεβού, email, SMS, Viber, Google Sheets και Docs, κώδικας και συνθήκες (if / switch / filter).
• Βήματα που δεν την παίρνουν ποτέ: AI completion, απάντηση AI, managed agent, αναζήτηση Google και βήματα που ξεκινούν άλλη κλήση AI ή μεταφορά. Βλέπουν πάντα {{afm_1}}.
• Ό,τι επιστρέφει ένα βήμα προστατεύεται ξανά, οπότε μια απάντηση CRM που επαναλαμβάνει τον ΑΦΜ δεν φτάνει ποτέ σε επόμενο βήμα AI.
• Κάθε χρήση γράφεται στο ιστορικό ελέγχου: ποιες τιμές, ποιο workflow, ποια βήματα. Τα logs του workflow δείχνουν το placeholder.
• Τον διακόπτη τον ενεργοποιούν μόνο μέλη που επιτρέπεται να εμφανίζουν ευαίσθητα στοιχεία. Μια δοκιμαστική εκτέλεση χρησιμοποιεί τις πραγματικές τιμές μόνο για τέτοιο μέλος.

Στο webhook μετά την κλήση: Agent → Ειδοποιήσεις → Webhook → Advanced → Αποστολή των πραγματικών προστατευμένων τιμών. Ισχύουν οι ίδιοι κανόνες: κλειστό από προεπιλογή, καταγραφή κάθε φορά, και το ενεργοποιούν μόνο μέλη που επιτρέπεται να εμφανίζουν ευαίσθητα στοιχεία.

Τα CVV και τα PIN δεν αποθηκεύονται ποτέ, οπότε δεν είναι ποτέ διαθέσιμα μετά την κλήση.

Καλό να ξέρετε

• Μεταγραφές, ανάλυση κλήσης, περιλήψεις και emails περιέχουν το placeholder, ποτέ τον αριθμό. Το ίδιο και τα workflows και το webhook, εκτός αν ενεργοποιήσατε γι’ αυτά τις πραγματικές τιμές (παραπάνω).
• Καθαρίζεται και η ηχογράφηση. Αμέσως μετά την κλήση, όπου ο καλών είπε προστατευμένη τιμή, η δική του πλευρά της ηχογράφησης αντικαθίσταται από ένα απαλό μπιπ. Η πλευρά του agent και η υπόλοιπη κλήση μένουν ως έχουν. Καλύπτεται μόνο η στιγμή που ειπώθηκε ο αριθμός. Για περίπου ένα λεπτό μετά το τέλος της κλήσης, μέχρι να γίνει αυτό, η ηχογράφηση έχει ακόμη τον αριθμό.
• Οι agents φωνής-σε-φωνή (realtime) ακούν τον ήχο απευθείας, οπότε η προστασία δεν εφαρμόζεται σε αυτούς.
• Αν ο καλών πει τον τύπο μόνο μετά («αυτό ήταν το ΑΜΚΑ μου»), η AI έχει ήδη δει τον αριθμό μία φορά. Η αποθηκευμένη μεταγραφή και ό,τι ακολουθεί προστατεύονται κανονικά.

Δείτε επίσης Recording & Privacy και Δήλωση AI Act.

Συχνές ερωτήσεις

Πώς κάνω ώστε η AI να μη βλέπει το ΑΜΚΑ, τον ΑΦΜ ή τον αριθμό κάρτας που δίνουν οι καλούντες;

Ανοίξτε τον agent → Recording & Privacy, τσεκάρετε το «Προστασία ευαίσθητων στοιχείων καλούντων» στην Πολιτική διατήρησης δεδομένων και αποθηκεύστε. Από την επόμενη κλήση, οι αριθμοί αυτοί αντικαθίστανται από ένα placeholder, π.χ. {{amka_1}}, πριν τους δει το μοντέλο AI, και ο agent λέει μόνο τα 4 τελευταία ψηφία.

Μπορεί ο βοηθός να βρει πελάτη με τον ΑΦΜ όταν είναι ενεργή η προστασία ευαίσθητων στοιχείων;

Ναι. Τα εργαλεία παίρνουν κανονικά την πραγματική τιμή: μια αναζήτηση στο CRM με ΑΦΜ ή ένα ραντεβού με ΑΜΚΑ λειτουργούν όπως πριν, γιατί η πραγματική τιμή μπαίνει μόνο τη στιγμή που τρέχει το εργαλείο. Το ίδιο το μοντέλο AI βλέπει μόνο το placeholder.

Πώς βλέπω ολόκληρο το ΑΜΚΑ ή τον ΑΦΜ που έδωσε ένας καλών στον βοηθό;

Ανοίξτε την κλήση και μετά την καρτέλα Απομαγνητοφώνηση: κάθε προστατευμένη τιμή εμφανίζεται κλειδωμένη, π.χ. ΑΜΚΑ •••• 0015, και το Εμφάνιση δείχνει την πλήρη τιμή για ένα λεπτό. Χρειάζεστε το δικαίωμα Κλήσεις → Εμφάνιση ευαίσθητων στοιχείων, που έχουν οι διαχειριστές της εταιρείας. Κάθε εμφάνιση γράφεται στο ιστορικό ελέγχου με ποιος, ποια κλήση και την αιτιολογία.

Η ηχογράφηση της κλήσης περιέχει ακόμη τον αριθμό κάρτας ή το ΑΜΚΑ που είπε ο καλών;

Όχι. Αμέσως μετά την κλήση, όπου ο καλών είπε προστατευμένη τιμή, η δική του πλευρά της ηχογράφησης αντικαθίσταται από ένα απαλό μπιπ· η υπόλοιπη κλήση μένει ως έχει. Για περίπου ένα λεπτό μετά το τέλος της κλήσης, μέχρι να γίνει αυτό, η ηχογράφηση έχει ακόμη τον αριθμό. Τα CVV και τα PIN δεν αποθηκεύονται ποτέ.

Λειτουργεί η προστασία ευαίσθητων στοιχείων της Voice Logica στους βοηθούς φωνής-σε-φωνή (realtime);

Όχι. Οι agents φωνής-σε-φωνή (realtime) ακούν τον ήχο απευθείας, οπότε η προστασία ευαίσθητων στοιχείων δεν εφαρμόζεται σε αυτούς.

Μπορώ να στείλω τον πραγματικό ΑΦΜ ή το ΑΜΚΑ στο CRM ή στο ERP μου μετά την κλήση;

Ναι, για ένα συγκεκριμένο σημείο κάθε φορά. Σε workflow που τρέχει στο τέλος της κλήσης, πατήστε το «Έναυσμα λήξης κλήσης» και ενεργοποιήστε το Χρήση των πραγματικών προστατευμένων τιμών· για το webhook μετά την κλήση, πηγαίνετε Agent → Ειδοποιήσεις → Webhook → Advanced → Αποστολή των πραγματικών προστατευμένων τιμών. Την πραγματική τιμή την παίρνουν μόνο βήματα χωρίς AI, όπως κλήσεις API, integrations, ραντεβού και email, κάθε χρήση γράφεται στο ιστορικό ελέγχου, και τη ρύθμιση την ενεργοποιούν μόνο μέλη που επιτρέπεται να εμφανίζουν ευαίσθητα στοιχεία.